Úroveň 0: Prehistorické firmy
Vo firme sa nedeje žiadny zákaznícky výskum alebo používateľské testovanie. Toto je prehistorické obdobie "pred UX". Produktový dizajn a dizajn služieb je založený na pocitoch a expertných pohľadoch pár rozhodujúcich ľudí. Tieto organizácie majú už dnes problém udržiavať si lojálnych zákazníkov a majú slabý výkon v digitálnom prostredí.
Úroveň 1-3: Robíme UX a je to fajn
Firmy úrovne 1 zisťujú, že testovanie prototypov digitálnych služieb im ušetrí peniaze, ktoré by boli premrhané na zbytočný vývoj. Po nejakom čase pochopia, že zákaznícka spätná väzba im skutočne pomáha. Začnú sa dožadovať zákazníckeho výskumu, ktorý pomôže dizajny prispôsobiť potrebám zákazníka.
Zmapovali sme CX vyspelosť vo vnútri slovenských organizácií.
Stiahnite si našu Štúdiu o úrovni Customer Experience na Slovensku.
Úroveň 4-6: Zákaznícke dáta rozhodujú
Zákaznícky výskum sa stáva oveľa dôležitejším ako testovanie. Zákaznícke dáta sú využívane na robenie rozhodnutí o produktoch a často rozporujú status quo a expertný pohľad interných stakeholderov. Práca už nie je organizovaná do projektov, ale pohľad cez zákaznícke cesty pomáha tímom, aby sa zamerali na zákaznícke potreby a boli menej zviazaní organizačnou štruktúrou firmy. Vo firmách sa objavujú UX dizajnéri.
Úroveň 7-10: Zákazník je súčasťou stratégie
Zákaznícky uvedomelé firmy nielen robia rozhodnutia na základe zákazníckych dát, ale hodnoty a potreby zákazníka sa stávajú súčasťou firemnej stratégie. Kvôli udržateľnosti takejto zmeny v myslení firmy, sa často redefinuje kultúra, ale aj organizačná štruktúra. Takéto firmy sú schopné rýchlo sa prispôsobiť stále sa meniacim potrebám zákazníka.
Tak čo – na akej úrovni je vaša firma?
Naši konzultanti vám pomôžu zrealizovať audit a poradia prvé kroky na ceste k lepšej integrácii CX. Napíšte nám.
Zaujíma vás, ako sú na tom ostatné organizácie na slovenskom trhu?
Stiahnite si našu Štúdiu o úrovni Customer Experience na Slovensku.
