Dominika Babulicová

Výraz “omnichannel” stojí na tenkom ľade – pre niektorých je to len marketingový buzzword, iným tento koncept pomohol zachrániť biznis. Ja si myslím, že tento rozpoltený dojem vyvoláva iba preto, že mnoho podnikateľov ho nechápe správne: Kým v minulosti bol každý biznis jednokanálový, dnes sa nám zdá prirodzené, že každá značka je “všade”.

Omnikanálová zákaznícka skúsenosť predstavuje prepojenie všetkých predajných a komunikačných kanálov do jedného zreťazeného ekosystému. Zákazník môže začať nákup v eshope, pokračovať v mobilnej aplikácii, dokončiť ho v predajni, prípadne produkt vrátiť cez kuriéra, a to všetko bez straty kontextu, informácií alebo komfortu. 

Napriek tomu veľa značiek vstupuje do multikanálovej obsluhy zákazníkov nesprávnym spôsobom a z nesprávnych dôvodov. Niekedy je to kvôli napodobňovaniu konkurencie (“aj my okamžite musíme mať aplikáciu!”), inokedy ide o pokus naskočiť na kanál, ktorý by jedného dňa mohol trendovať (“verte mi, voice assistant je budúcnosť!”). A najčastejšie značky vnímajú omnichannel ako spôsob, ktorým ušetriť náklady – snažia sa automatizovať zákaznícku podporu, znížiť počet zamestnancov v obchodoch atď.

Omnikanál je o pridanej hodnote, nie o znižovaní nákladov.

- Harvard Business Review

Skutočný prínos však má omnichannel len vtedy, keď je zákaznícka interakcia na každej platforme navrhnutá tak, aby robila cestu zákazníka plynulejšou ako celok. Kto ho zvládne navrhnúť správne, nestavia len systém predaja, ale ekosystém, v ktorom sa zákazník cíti prirodzene a rád sa doň vracia.


Jadro (zákazníckeho) problému

Americká značka Warby Parker vznikla v roku 2010 ako eshop, ktorý chcel ponúknuť alternatívu k vysokým cenám dioptrických okuliarov. Zákazník si mohol vybrať päť rámov, ktoré mu na päť dní zaslali domov. Tie, ktoré si nevybral, jednoducho vrátil. Vďaka odstráneniu sprostredkovateľov z nákupného procesu mohla značka zásadne znížiť cenu rámov a jej zákaznícka báza raketovo rástla – nebolo to však len kvôli cene. Koncept Home Try-On (domáce vyskúšanie) riešil jeden podstatný zákaznícky problém, ktorý konkurenti neadresovali: Ako si vybrať rám z pohodlia domova, keď okuliare spravidla sedia úplne inak ako na tvári fotomodelov? Ak nosíte dioptrie alebo máte nesúmernú tvár či krivý nos (ako ja), určite viete, že táto zákaznícka boliestka naozaj bolí.

Po niekoľkých rokoch, práve keď sa tradiční giganti začali zamýšľať nad tým, či sa pri rastúcej popularite ecommerce ešte vôbec oplatí držať siete predajní, Warby Parker otvorili svoju prvú. Dnes ich majú takmer 300 a cieľom firmy je prevádzkovať ich 900. Za týmto pre mnohých šialeným rozhodnutím však opäť nebolo nič iné ako zákaznícke zistenie. Rozhovory so zákazníkmi pomohli značke pochopiť, že prichádza o segment spotrebiteľov, ktorí by si u nej okuliare radi kúpili, ale chýba im predpis od oftalmológa. A tak prišlo rozhodnutie investovať do siete kamenných prevádzok – nie preto, že ich má aj konkurencia, ale preto, že konkurencia nedostatočne napĺňa očakávania trhu. Služba očnej diagnostiky, ktorá sa pridala k nízkej cene za rám, ešte výraznejšie posilnila konkurenčnú výhodu Warby Parker. A po úspechu v predajniach značka nadizajnovala alternatívu očnej diagnostiky aj pre aplikáciu, čo plne digitálnym zákazníkom odstránilo aj posledné bariéry v nákupe.

Aj ďalšie služby v omnikanálovej skúsenosti tvorí Warby Parker na základe problémov signifikantných zákazníckych skupín. Zistili napríklad, že tri štvrtiny návštevníkov predajní boli predtým v eshope. Obsluha si všimla, že si názvy rámov nosia vypísané na papieriku – a opačne, v predajni si odkazy na okuliare, ktoré im sadli, ukladajú do poznámok či aplikácie, aby sa ešte s niekým poradili alebo si overili nárok na príspevok od poisťovne. Značka preto lepšie prepojila zákaznícke a predajcovské prostredie. Obsluha vidí, čo si zákazník pridal k obľúbeným produktom, a odkazy na vybrané rámy či fotky tváre mu vie poslať e-mailom. Toto všetko prispieva Warby Parker k NPS 86, ktoré je najvyššie v segmente a ďaleko nad inými kategóriami.


Dva príklady zo Slovenska


NAY

Podobnú situáciu sme riešili s najväčším predajcom elektroniky na Slovensku, NAY. Značka mala dve kľúčové výhody: ochotných a profesionálnych predajcov so skvelým prehľadom o sortimente a širokú sieť predajní, vďaka ktorej zákazníci nemuseli po odborné poradenstvo cestovať ďaleko. Aj zákaznícky výskum nám potvrdil, že návšteva predajne je dôležitou súčasťou ich rozhodovania. Výber elektroniky je často veľká investícia, a tak si zákazníci chceli porovnať parametre, zvážiť možnosti a získať odporúčania predajcu.

Ukázalo sa však, že ich rozhodovanie nekončí v predajni – potrebovali sa ešte poradiť s partnerom, premyslieť financovanie alebo doplnkové služby ako transport či inštalácia. To ale nevyhovovalo predajcom, ktorých provízia závisela od nákupov priamo v predajni. Ak zákazník odchádzal nerozhodnutý, často ho nechali ísť bez ďalšej podpory, čím sa narušila jeho zákaznícka cesta. Preto sme upravili predajcovskú aplikáciu tak, aby fungovala plynulo s e-shopom – podobne ako v prípade Warby Parker.

Predajca mohol zákazníkovi poslať vybrané produkty e-mailom, odkiaľ sa dali objednať jedným klikom a predajca dostal províziu aj za asistovaný predaj, hoci bol nákup dokončený online. Tržby z novej in-store predajnej platformy NAY sa zdvojnásobili, predaj doplnkových služieb vzrástol o 101 % a celkové medziročné tržby naprieč všetkými kanálmi sa zvýšili o 20 %. Priebeh projektu si prečítajte v prípadovej štúdii o dizajne služieb pre NAY.


Martinus

Naša spolupráca s Martinusom, najobľúbenejším kníhkupectvom na Slovensku, zase začínala z opačného konca. Značka chcela redizajnovať eshop tak, aby korešpondoval so zážitkom z kamenných kníhkupectiev, ktorým bol a dodnes je Martinus chýrny. Po inšpiráciu sme si preto išli priamo do predajní – rozprávali sme sa so zákazníkmi a tieňovali sme obsluhu, aby sme dokázali navrhnúť eshop, ktorý sa správa ako dobrý knihovník.

Vznikli tak tematické kolekcie zostavené odborníkmi na jednotlivé žánre, prepracovali sme katalóg, vyhľadávanie, recenzie aj odporúčanie alternatívnych produktov, aby objavovanie nového knižného obsahu bolo také jednoduché ako v kníhkupectve. Okrem toho sme pomohli lepšie implementovať doplnkové služby ako výber formátu knihy či jej zaslanie ako darček, ktoré sa v starom dizajne strácali. Redizajnom sme zvýšili konverzie z mobilných zariadení o štvrtinu, o 160 % narástol up-sell v košíku a o 380 % rezervácie objednávok v kníhkupectvách. Detailný proces redizajnu si môžete prečítať v prípadovej štúdii o redizajne eshopu Martinusu.


Skutočne konzistentný zážitok

Cieľom omnikanálového ekosystému by mala byť snaha poskytnúť zákazníkovi konzistentný zážitok, kdekoľvek je to preňho prirodzené. Konzistentnosť však neznamená použiť rovnaký layout a brandové prvky, ani že služby medzi rôznymi kanálmi majú byť identické. V skutočnosti majú byť komplementárne – postavené na veľmi konkrétnych a často prekvapivých očakávaniach zákazníkov od daného kanálu či platformy.

Žijeme obklopení zlými príkladmi. Niektorí tradiční retaileri pri prechode do online spravili zo svojho eshopu iba digitálnu verziu papierového katalógu bez funkcií, na ktoré sa zákazníci v online priestore spoliehajú. Mnohé firmy zase stopercentne nahradili zákaznícku podporu chatbotmi, ktoré však nie sú schopné riešiť zložitejšie problémy a zákazníkov len frustrujú. A môj obľúbený príklad je z prostredia verejnej správy, kde dnes kopec úkonov dokážete rozpracovať online, ale na ich potvrdenie sa stále musíte dostaviť osobne na úrad. To naozaj nie je omnikanálová skúsenosť.

Verím, že ak by sa značky viac sústredili na pochopenie najhlbších potrieb a očakávaní svojich zákazníkov, dokázali by lepšie reťaziť svoje služby naprieč kanálmi a vedeli by posúdiť aj zmysel svojich kamenných prevádzok. A aj naopak – ako podčiarkuje Dave Gilboa, CEO Warby Parker, jedným z benefitov prevádzkovania siete predajní je to nespočetné množstvo zákazníckych zistení, ktoré vie značka získať z priamej komunikácie so zákazníkmi.

Ak je pre vás opodstatnenosť predajnej siete aktuálnou podnikateľskou výzvou, príďte si vypočuť diskusiu o budúcnosti predajní. Vo štvrtok 20. februára v priestoroch Lighting Beetle* predstaví strategická konzultantka Lucia Ciranová analýzu nastupujúcich trendov v retaile a v panelovej diskusii vyspovedá lídrov slovenských značiek MTBIKER, Dr. Max a Optika ZITA, ktorí úspešne rozvíjajú svoje kamenné prevádzky aj v digitálnej dobe.

Tri prípadové štúdie o konzistentnosti omnikanálu

Viktor Šmidák

Dr. Max má najväčšiu sieť predajní na Slovensku, no známy je aj prinášaním inovácií. Ako manažujú spokojnosť 1,5 milióna zákazníkov, ako využívajú dáta a aké sú ich plány do budúcna?

Dnešným hosťom Minimum Viable Podcast je Jana Kutlíková, ktorá sa v Dr. Max venuje marketingu a zákazníckej skúsenosti.

Vypočujte si celý rozhovor s Janou Kutlíkovou:


Zaujíma vás na akej úrovni je vaša organizácia? Zistite to za pár sekúnd odpovedaním na týchto 6 otázok.

Na začiatok trochu rámcovo, aký veľký je Dr. Max a koľko obsluhuje zákazníkov.

Tak celkovo Dr. Max tvorí online a offline. V rámci toho offline sú to naše lekárne. Aktuálne ich máme 421 a môžeme povedať, že sme v každom okrese, na čo sme veľmi hrdí. Potom v rámci online máme samozrejme pokrytie v rámci celého Slovenska v rámci doručenia. V počte lekární sme najväčší na Slovensku.

Koľko zákazníkov obsluhujete?

My to vieme merať na počte účteniek. A potom samozrejme to meriame, koľko zákazníkov máme v našom lojalitnom programe. Aktívny zákazník je u nás zákazník, ktorý nakúpi v priebehu v priebehu dvadsiatich štyroch mesiacov a aktuálne sa pohybujeme nad číslom jeden a pol milióna. Starostlivosť o zákazníka je pre nás motto, snažíme sa byť jednotkou v starostlivosti a stále prinášať niečo viac pre našich pacientov a zákazníkov.

Trochu v tom počujem, že jedným z vašich cieľov je pokryť celú republiku, mať dominanciu na trhu.

Áno, je to dlhodobý cieľ. Samozrejme, konkurencia tu stále je a je veľká, ale pre nás je to stále ako keby prináša niečo naviac. Pre nás je to dostupnosť, samozrejme cena a prinášať vždy niečo naviac v starostlivosti. Aktuálne je lekáreň najdostupnejšie miesto zdravotnej starostlivosti. Takže keď som chorý a mám soplík, tak kam idem, idem do lekárne, až potom navštívim doktora. Takže takto sa k tomu staviame, že sme akoby tým prvým vstupným bodom v prípade choroby. 

Aké typy zákazníkov vnímate, ako si ich kategorizujete.

My kategorizujeme jednak online zákazníkov. V druhom rade sú to naši zákazníci, ktorých rozlišujeme na 2 najväčšie segmenty a to sú predpisoví zákazníci, potom sú to takí bežní okoloidúci a v neposlednom rade, že takí, ktorí riešia nejakí nie akútni problém- potrebujú kvapky do nosa, vitamíny a tak ďalej.

Tak máme rozdelené aj tie naše lekárne. Máme lekárne, ktoré vidíte na ulici, potom sú lekárne shoppingové a potom sú lekárne, ktoré sú v nemocniciach alebo v ambulanciách, takže aj tam je iná skupina pacientov.

Delíte tých zákazníkov aj socio demograficky, že ich máte presne pomenovaných, že toto je nejaký jeho profil? Alebo sú to skôr módy nakupovania, že tí ľudia sa proste nejako presúvajú z jedného módu do druhého?

Keď sa bavíme o čisto veku, tak dôchodcovia sú viac senzitívni na tú cenu. Takže my sa snažíme tú ponuku im prispôsobovať. Ale čo sa týka zákazníkov bez predpisu, tak tých samozrejme triedime na zákaznícke skupiny na základe ich nákupného správania, hodnoty a zloženia košíka.

Keď je NPS pod 70, tak s tým naozaj aktívne pracujeme

Ako viete vyskladať to produktové portfólio na konkrétnej predajni?

Tak tie ambulantné lekárne sú viac predpisované, tam sa prispôsobuje ich skladová dostupnosť aj na základe toho, akí doktori sa v danej nemocnici nachádzajú. Ale zas naopak, keď sú naše lekárne v shoppingu, tak tam sa snažíme mať tú ponuku rozsiahlejšiu a tam napríklad umiestňujeme aj dermo kozmetiku a tam to portfólio je väčšie. Takže sledujeme nákupy každej lekárne a ešte nám to umožňuje aj taký systém, že u nás si online môžete rezervovať lieky. To znamená, že farmaceut vám ho vydá do hodiny. Tam vidíte, ktorá lekáreň ho má a keď je o nejaký liek väčší záujem, predzásobíme túto lekáreň.

Aké dáta o zákazníkoch spracúvate? Ako viete, že sú spokojní? Čo sú tvoje piliere, na základe ktorých robíš akčné plány?

V rámci našich zákazníkov máme Dr. Max Club. Ten, kto je členom klubu, samozrejme čerpá výhody a my týchto členov po každom nákupe "spovedáme" cez dotazník spokojnosti. Na základe tohto nákupu sa ho pýtame na NPS, či bol s nákupom spokojný a či by vlastne túto lekáreň odporučil aj svojim známym. A potom sú veci ako či bol spokojný s prístupom farmaceuta, či lekáreň mala ten produkt, ktory potrebovala a potreboval a tak ďalej a tak ďalej. Takže my to máme rozdelené na väčšie úseky.

Nemyslím si ja osobne, že lekáreň napríklad to miesto, žeby sme tam umiestňovali teraz tablety. Cieľom je samozrejme čo najviac pacientov, ktorí nie sú členmi konvertovať, aby boli členmi, aby sme mali o nich údaje. Potom následne my pracujeme skôr s tou fázou tých "detraktorov". My s tými detektormi následne komunikujeme v rámci nášho call centra.

Čo iné ako teda obvolávanie detraktorov s tými dátami viete robiť?

Každá lekáreň má svoje NPS a venujeme sa tomu, aby sa zlepšovalo. Keď je dlhodobá nespokojnosť v nejakej lekárni, tak samozrejme pracujeme s tým regionálnym riaditeľom, aby ďalej pracoval s tou lekárňou a nie je to len nejaký výkyv. Keď je NPS pod 70, tak s tým naozaj aktívne pracujeme, aby bolo čo najlepšie.

Veľa sme sa bavili o tých dátach a mňa zaujíma, aké dôležité sú tieto dáta pre top manažment Dr. Maxa.

Téma týždňa to je určite a môžem povedať že my to máme vo svojich ročných cieľoch. Máme veľmi pekný príklad zo začiatku minulého roka, keď my sme menili náš vernostný klub, pričom sme rušili doterajšie vernostné body. A tým, že sme nútili tých pacientov si uplatniť body, tak sa nám stávalo, že sme tých x nových zákazníkov posielali do lekárne, aby si uplatnili tie body, aby im neprepadli. Tam sa udial taká vec, že tí zákazníci, ktorí nakupovali online, zrazu boli nespokojní s prístupom tej lekárne. Vtedy nám kleslo NPS lekární a vyšlo nám, že to bolo kvôli online zákazníkom, ktorí neboli zvyknutí čakať v rade, museli sa rozprávať s farmacetuom... 

Dr. Max Club má 1,5 milióna zákazníkov. Aká je tá mechanika, že ako ste získali tak veľa zákazníkov do vernostného programu?

Členovia majú lepšie ceny, hlavne na lieky. Ďalším benefitom je naša privátna značka, kde sú akcie 2+1 iba s vernostnou kartou. Môžu sa tiež zúčastniť súťaží. Hlavným motivátorom je však cena produktu. Byť členom prináša výhody a na základe spätných dát vieme zákazníkom ponúknuť ponuku na mieru. Napríklad, ak niekto pravidelne kupuje vitamín C, pošleme mu informáciu o zľave. Klasikou sú narodeninové a meninové zľavy. Na konci roka posielame súhrnný email o ušetrenej sume, čo v ľuďoch vyvoláva dobrý pocit.

Pre vás ten hlavný primárny benefit sú zákaznícke dáta alebo sledujete aj niečo iné?

Komerčné parametre určite sledujeme. Potom určite aj v rámci merania market share. Nehovorím, že úplne, ale vieme sa na to takto pozrieť.

V Dr. Maxovi robíte dosť významné inovácie, aspoň mne to tak príde. Spomeniem nový koncept Super Dr. Max, robíte odbery priamo na lekárni, máte robotizáciu... Prečo vlastne robíte tieto inovácie? 

Keď to poviem úplne jednoducho, tak tieto veci, čo si spomínal nám dávajú jednak niečo naviac pre pacientov a v druhom rade aj čas sa im venovať. Naprríklad robotizácia expedičnej roboty na našich lekárňach. Náš robot ROWI ušetrí cestu do a zo skladu lekárnikovi, takže ten sa môže venovať zákazníkovi. V druhom rade sú vyšetrenia, opäť niečo naviac. Keď už idete do lekárne, tak si vie zmerať napríklad CRP a až s tým ísť k lekárovi, keď je zvýšené CRP.

Službu, ktorú by sme radi mali, je očkovanie. Odbremení to aj lekárov, lebo je to niečo, čo vieme robiť na tých lekárňach. Takže keď si ide vyzdvihnúť vakcínu, tak sa môže rovno nechať očkovať u nás.

Pre vás je toto skôr otázka zvýšenia tržieb alebo je to skôr otázka starostlivosti o zákazníka?

Za tie služby si veľa neúčtujeme. Je to naozaj akoby ponúknuť pacientovi niečo naviac.

Hovorili sme o týchto inováciách, ako vám tie inovácie pomáhajú vyhrať na konkurenčnom trhu?

V lojalite. Vieme, aké sú dlhé čakacie doby u tých lekárov a keď už sa rozhodnem, že idem si riešiť nejaký problém, tak si to viem vyriešiť na jednom mieste a tým pádom si budujem lojalitu. A na druhej strane máme o zákazníkovi potom dáta, takže mu vieme ponúknuť stále niečo naviac. 

Aké sú ohlasy na tieto extra služby?

To CRP sa nám podarilo, ale tie ostatné vyšetrenia ešte potrebujú čas. Je to dlhodobá cesta a stratégia, že lekáreň poskytuje niečo naviac. 

Ja by som sa ešte chcel vrátiť späť k tomu Super Dr. Maxovi, lebo to je celkom výnimočný koncept. Skús nám povedať, čo to vlastne je.

Super Dr. Max je náš pilotný projekt lekárne budúcnosti. Na ploche 715 metrov štvorcových ponúkame viac ako 6000 produktov z rôznych kategórií - okrem liekov a výživových doplnkov je tam dermo kozmetika, detské produkty, zdravá strava, produkty pre zvieratá, elektronika, športové pomôcky a mnoho, mnoho iného. Bol to aj test, že čo všetko si je ochotný zákazník a pacient nakúpiť v tej lekárni, do akého širokého portfólia vie ísť? Stále skúšame, rotujeme tie produkty, pozeráme sa na to zákaznícke správanie.

Sú tam konzultačné zóny, ponúkame analýzu zloženia tela prístrojom InBody. Ďalej, čo je tam ešte služba naviac je dermo poradenstvo, kde robíme analýzu pleti a vlasov. Je to teda komplexná starostlivosť o môj well being, že nie len že mi predáte produkt, ale dáte mi k tomu aj nejakú analýzu toho, že ako som na tom. 

Aké sú prvé ohlasy od zákazníkov? Ako hodnotíte Super Dr. Max teraz interne?

Pre nás to bola skúška toho sortimentu, čo sa učíme a čo sa neučíme. A to stále môžem povedať, že naďalej skúšame. Bol pre nás celkom challenge marketingovo to uchopiť a predať, že vôbec takéto niečo máme, lebo nie sú na to zákazníci na Slovensku vôbec zvyknutí, čo naopak v zahraničí sú. V budúcnosti potom budeme otvárať niečo medzi klasickou lekárňou a Super Dr. Max.

Aký je vlastne ten primárny mód nákupu? Pre koho je eshop?

Pre každého. Samozrejme. Ale čo nám veľmi pekne funguje a môžem povedať, že rastie, sú práve tie rezervácie na lekárňach, kde je to klasický omni channel approach. To znamená objednám online a do hodiny to mám v lekárni.

Ďalej sme rozbehli Marketplace v máji minulého roka. Tam sa ešte tiež stále učíme, čo áno a čo nie, ako to spraviť. Takisto ponúkame rezerváciu aj predpísaných liekov.

Rozmýšľate aj nad rozšírením služieb v rámci digitálu?

Máme Dr. Max poradňu, kde môžete položiť lekárnikovi otázku. Nie je to instanté, ale odpovedá vám skutočný lekárnik. Aj naše články, ktoré sú všetky na webe píšu odborníci. Nikdy by sme to nedali písať nejakému copywriterovi alebo AI.

Máte v pláne pokračovať v tom, že možno priblížiť toho lekárnika, mať rýchlejší response, priblížiť online priestor tomu offlinovému?

Mojím osobným cieľom je mať lekáreň v Metaverse. Dnes legislatíva nepustí, ale určite áno. Snažíme sa zapájať aj farmaceutov na materskej, a to teda v offline priestore nejde. Takže takto sa snažíme motivovať ten personál, aby s nami ostal, aj keď ide na materskú. Najradšej by sme to mali určite online 24/7, ale aktuálne z hľadiska tých kapacitných možností je to maximum, čo vieme dať pacientom,

Aká je tvoja najväčšia výzva, ktorú by si rada nejako vyriešila? My to voláme dizajnová výzva, teda komplexný problém, ktorý stojí pred tebou a chcela by si sa cez to dostať.

Ako som to spomínala, mať lekáreň v Metaverse.

Čiže na to potrebuješ dávku legislatívy lepšej.

Keby legislatíva nebola taká skľučujúca, že si človek môže naozaj uletieť a urobiť si nejakú lekáreň tisícročia, kde to bude všetko iným spôsobom uchopené, to by bolo veľmi pekné v rámci toho, ako si to pekne povedal dizajnového charakteru a aby tie naše lekárne naozaj ponúkali niečo naviac, aby tam pacienti chodili kvôli tým službám. Aby sme boli tou prvou voľbou, že nejdem si iba pre nejaké svoje vitamíny a pre nejaký svoj receptík, ale že tam idem preto, že chcem poradiť. Chcem starostlivosť a je to aj príjemnejšie prostredie ako v čakárni u lekára. Pozdvihnúť povedomie lekárne aj na vyššiu úroveň. To je viac ako len lekáreň, ale je to niekde, kde sa poskytuje tá komplexná starostlivosť pre našich pacientov.

Mimimum Viable Podcast vám každé dva mesiac prináša Customer Experience štúdio Lighting Beetle*, ktoré sa sústredí na tvorbu výnimočného zákazníckeho zážitku.

V Minimum Viable Podcast ľudskou rečou hovoríme o dizajne zákazníckej skúsenosti. S nevšednými hosťami diskutujeme o tom, aký dopad má Customer Experience na prosperitu firiem. Za spoluprácu na produkcii ďakujeme Mojmírovi Procházkovi.

Potešíme sa každému vypočutiu, followu, zdieľaniu aj podnetu na zlepšenie. Svoje tipy na zaujímavé osobnosti, s ktorými sa môžeme porozprávať o dizajne, nám posielajte na podcast@lbstudio.sk.

Príjemné počúvanie.

Minimum Viable Podcast #29: O budúcnosti lekární

Michaela Koklesová

Vieme, že prelom roka je pre spotrebiteľské značky vyčerpávajúci. Ale vieme aj to, aká zásadná zmena prebieha v nákupnom správaní spotrebiteľov a aké výzvy so sebou prináša pre podnikateľov vo všetkých odvetviach – retaile a e-commerce obzvlášť.

Náš nedávny report o zmene zákazníckych očakávaní nám pomohol pochopiť, ako radikálne sa transformujú trhové podmienky. Nová realita so sebou prináša nečakaných konkurentov, ale aj nevyužité príležitosti na rast. V našich zisteniach sa črtá aj návod, ako urobiť bezpečnejšie strategické rozhodnutia pre rok 2025.


V bezplatnom 50-minútovom webinári sa dozviete:

 * aké nové hrozby a obmedzenia vstupujú do konkurenčného prostredia,
 * ako to mení spôsob, ktorým si spotrebitelia tvoria vzťah k značkám,
 * ktorých príležitostí sa chopili značky úspešné vo svojich segmentoch,
 * ako sa rozhodnúť pre správnu obchodnú stratégiu v budúcom roku.









Sledujte LB*Webinár na vyžiadanie


Vaše krstné meno*





Váš firemný e-mail*





Ktorá pozícia Vás najlepšie vystihuje?*




Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)


Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Webinar: Retail trends 25







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Potvrdiť













O webinári

Webinár je určený pre šéfky a šéfov spotrebiteľských značiek, ale obohatí všetkých profesionálov, ktorých práca má vplyv na výkon predaja a spokojnosť koncového zákazníka.

Sprevádzať webinárom vás bude Lucia Ciranová, Lead Business Designer v Lighting Beetle* a strategická konzultantka so skúsenosťami z globálnej agentúry Fjord London (Accenture Song), projektov pre značky ako Google, Adidas, Space 10 či IKEA a verejných inštitúcií v UK, Škandinávii aj na Slovensku.


O sérii

LB*Webinár je séria 60-minútových prednášok uzavretých Q&A diskusiou, v ktorých zdieľame skúsenosti z navrhovania zákazníckeho zážitku, ktorý pomáha značkám rásť. Tieto podujatia sú najhodnotnejšie pre riaditeľov a manažérov, ktorí chcú, aby ich produkty a služby zákazníci považovali za výnimočné. Nahrávky budú dostupné na vyžiadanie medzi našimi materiálmi na stiahnutie.

Customer experience, ktorý zarába

Naše služby viditeľne zlepšia váš biznis

Dizajn
služieb

Dizajn digitálnych produktov

CX transformácia

Sme Lighting Beetle

Žurnál

Tri prípadové štúdie o konzistentnosti omnikanálu

Minimum Viable Podcast #29: O budúcnosti lekární

[LB*Webinár] Retailoví zákazníci v roku 2025: Ako pretaviť výzvy na konkurenčnú výhodu

Customer experience, ktorý zarába

Naše služby viditeľne zlepšia váš biznis

Dizajnslužieb

Dizajn digitálnych produktov

CX transformácia

Sme Lighting Beetle﻿

Žurnál﻿

Tri prípadové štúdie o konzistentnosti omnikanálu

Minimum Viable Podcast #29: O budúcnosti lekární

[LB*Webinár] Retailoví zákazníci v roku 2025: Ako pretaviť výzvy na konkurenčnú výhodu

Dizajn
služieb

Sme Lighting Beetle

Žurnál