V úvode spolupráce sme navrhli pilotný projekt, na ktorom sme predviedli použitie nových postupov produktového vývoja. Postavili sme na to tím ľudí z IT oddelenia, LB* aj ďalších oddelení Dôvery, ktorý pomocou dual-track agile a design thinking metodológie vypracoval úplne novú službu – Sprievodca rodiča. Po úspešnom spustení služby sme pokračovali redizajnom ďalších digitálnych kanálov s cieľom zaviesť nové postupy vývoja naprieč celou organizáciou. V rámci týchto prác sme prekopali firemný web, digitálnu zónu pre pacientov aj lekárov, ale aj mobilnú aplikáciu či intranet Dôvery.

Po úspešnej ukážke fungovania navrhovaného systému produktového manažmentu sme sa stretli s predstavenstvom, aby sme spolu vypracovali Customer Experience víziu – strategický dokument, ktorý bude určovať a riadiť ďalšie CX iniciatívy. Na úrovni riadenia sme pomohli nastaviť aj štruktúru OKR, manažment roadmapy a prácu s kapacitami.

CX transformácia Dôveru zmenila od základu. Ľudí v exekutívnych roliach sme zaškolili v orientácii na zákazníka, rozbehli sme semináre a knižné kluby a pripravili CX brožúrky a newsletter – všetko s cieľom rozšíriť CX víziu naprieč celou organizáciou. Pomohli sme tiež vytrénovať nové kapacity – školením existujúcich zamestnancov, ale aj asistenciou pri najímaní nových. V záujme udržateľnosti sme tiež založili školiace stredisko, ktorého úlohou je dlhodobo rozvíjať schopnosti v oblasti CX a produktového vývoja.

Po úspešnom rozbehnutí CX tímu sme založili aj DesignOps a ResearchOps tímy, ktoré spolu zamestnali 11 ľudí. Aby sme v nich urýchlili odovzdávanie skúseností, polovicu každého tímu tvorili odborníci z LB*. Tieto tímy následne začali nielen organizovať dizajnové a výskumné aktivity, ale aj validovať a priorizovať nové zámery. To Dôvere v krátkom čase ušetrilo 100 000 €, ktoré by inak investovala do nerelevantných projektov. Tímy tiež vyvinuli nový dizajn systém, zadefinovali proces kontroly kvality, poskytovali ad-hoc kapacity a prevzali zodpovednosť za najdôležitejšie zákaznícke cesty v Dôvere.