Výzva

Sociálna poisťovňa patrí k inštitúciám s najvyšším objemom interakcií s občanmi, čo prirodzene vytvára enormný tlak na jej klientske a komunikačné kapacity. Cesta k ich odľahčeniu vedie cez zvyšovanie digitalizácie občanov.

Aby však ľudia chceli so štátom komunikovať elektronicky, digitálne služby musia byť navrhnuté tak, aby ich zvládli používať sami, s ľahkosťou a bez asistencie pobočky či call centra. Práve s touto víziou a nastavením sme začali spolupracovať so Sociálnou poisťovňou na ich mobilnej aplikácii.

Hlavná výzva spočívala v širokej diverzite cieľových skupín. Navrhnúť jednu aplikáciu, ktorá bude rovnako zrozumiteľná pre živnostníkov, zamestnancov, zamestnávateľov, a zároveň sa v nej bude vedieť orientovať seniorné obyvateľstvo, si vyžadovalo rozpliesť desiatky unikátnych životných situácií a navnímať špecifické potreby každej skupiny.

Výsledok

Za necelé dva mesiace vznikla moderná, prístupná mobilná aplikácia pre viac než 400 000 ľudí. Ukázali sme, že štátne služby môžu byť digitálne, inkluzívne, legislatívne v poriadku a navrhnuté s úctou k človeku a jeho času.

ID-SK a Vyhláška 547/2021 v praxi

Pri projektoch vo verejnej správe je obzvlášť dôležitý inkluzívny dizajn, ktorý 
je plne v súlade so štátnymi či európskymi štandardmi. Pri návrhu aplikácie 
sme sa preto opreli o dva kľúčové piliere:

Uplatnenie Vyhlášky 547/2021 v praxi:
Vyhláška definuje prísne štandardy pre informačné technológie verejnej správy, vrátane prístupnosti (WCAG) pre ľudí so zdravotným či zrakovým znevýhodneným. S princípmi prístupnosti pracujeme v Lighting Beetle* na dennej báze, prirodzene sme ich tak integrovali priamo do návrhu. Sociálna poisťovňa tak získala riešenie, ktoré je plne v súlade s legislatívnymi požiadavkami.

Kontinuita štátneho dizajnového systému ID-SK: V Lighting Beetle* sme stáli pri zrode ID-SK, vďaka čomu detailne poznáme logiku jeho komponentov a princípov. Bezpečne sme tak adaptovali robustný systém pre špecifické potreby mobilného rozhrania, vrátane optimalizácie navigácie a dotykových prvkov.

Odľahčenie úradu, úspora času občanov aj šetrenie finančných nákladov pre štát

Hoci projekt nemal na začiatku pevne stanovené analytické metriky, spätná väzba z testovania ukázala, že sme trafili a adresovali kľúčové bolesti verejného sektora:

Znižovanie zaťaženia úradu a call centier: Predtým museli pracovníci call centra často navigovať občanov krok po kroku cez veľmi zložitý a neprehľadný web. Vďaka intuitívnej aplikácii si teraz občan vie vyriešiť množstvo situácii sám, čím sa odľahčuje preťažený personál na pobočkách.

Zvyšovanie digitálnej stopy občanov: Spojením dvoch pôvodne oddelených agend do jednej aplikácie (Elektronický účet poistenca + predbežná registrácia) dostal občan jednotný ekosystém. Výrazné zjednodušenie procesov motivuje 
k online komunikácii aj ľudí, ktorí sa doteraz digitálnym službám štátu vyhýbali.

Zefektívnenie servisu verejnej správy: Vylúčením zbytočných osobných 
návštev dochádza na jednej strane k značnej úspore času pre občana a na 
tej druhej k šetreniu finančných nákladov pre štát.

Riešenie 

Za päť šprintov sme navrhli riešenie, ktoré odľahčuje preťažený aparát inštitúcie, zvyšuje digitálnu adopciu poistencov a spĺňa prísne legislatívne štandardy.

Cieľom bolo transformovať existujúci, no na mobiloch ťažko použiteľný webový EUP do modernej aplikácie. Túto komplexnosť sme pretavili do robustnej informačnej architektúry a detailných user flows, ktoré používateľov nasmerujú priamo tam, kam potrebujú. Na celý proces od analýzy po výsledný dizajn sme mali necelé dva mesiace, a tak sme klasický design thinking proces vymenili za agilný prístup postavený na intenzívnom prototypovaní a overovaní.

Rýchla orientácia namiesto hľadania 

Vďaka novej informačnej architektúre majú občania okamžitý prehľad o tom, čo v danej chvíli potrebujú vyriešiť. Nová domovská stránka ich nenúti študovať komplikovanú štruktúru úradu, ale prostredníctvom inteligentného triedenia ich vedie cez ich vlastné životné situácie. Každý typ používateľa tak má hneď po ruke presne to, čo je preňho kľúčové. Kým živnostník vidí svoje odvody, prípadné nedoplatky či jednoduché nahlasovanie PN, zamestnávateľ môže prehľadne spravovať svojich pracovníkov.

Guerilla testovanie na pobočkách

Aby sme overili našu hypotézu – že sa ľudia v rozhraní dokážu zorientovať úplne sami a bez asistencie call centra – vyrazili sme testovať interaktívne prototypy priamo na pobočky Sociálnej poisťovne. Spätná väzba od klientov potvrdila, že navrhnutá navigácia a prehľadová domovská stránka sú intuitívne a zrozumiteľné.

Odstránenie byrokracie

Do jedného ekosystému sme integrovali aj modul predbežnej registrácie, ktorá vznikla v rámci Plánu obnovy. Pôvodne dve samostatné aplikácie sme zlúčili do jednej, takže používatelia majú všetko na jednom mieste a môžu medzi agendami jednoducho prepínať. Zamestnávatelia, napríklad v dynamických segmentoch ako gastro či stavebníctvo, tak dokážu svojich sezónnych pracovníkov bleskovo prihlásiť alebo odhlásiť priamo z mobilu na pár klikov – bez nutnosti vypĺňania papierov, telefonovania a zdĺhavých návštev pobočky.

Proaktívny prístup k dôležitým agendám

Dôležité údaje typu nedoplatky či rôzne zmeny sme vizuálne vytiahli do popredia, vďaka čomu sú rôzne cieľové skupiny okamžite informované a nemusia nič zložito hľadať. Živnostník tak môže napríklad vďaka integrácii platobnej brány a Apple Pay vyrovnať dlh na tri kliknutia. Komplexné témy, 
ako je sledovanie ePN či stavu dôchodkového konania, sme zjednodušili natoľko, že ich používatelia bezpečne a pohodlne zvládnu bez návodu.