Logistika je komplexná disciplína s mnohými premennými. O to ťažšie sa v nej buduje dobrý zákaznícky zážitok. Packeta je ale dôkazom toho, že sa to dá. Každoročne sa umiestňuje v TOP 10 rebríčku zákazníckej skúsenosti, ktorý zostavuje KPMG.
V 23. epizóde sa Michal Blažej rozpráva s Managing Directorom Packety pre Slovensko, Alexandrom Jančom. O tom, ako Packeta vôbec vznikla, ako sa buduje zákaznícky zážitok naprieč tisíckami výdajných miest či kde vidí budúcnosť doručovania tovaru.
Aby ste si mohli prezrieť tento obsah na našej stránke, musíte súhlasiť s používaním cookies tretích strán. Alebo môžete použiť link, ktorý vás presmeruje na nasledujúcu adresu: https://anchor.fm/minimum-viable-podcast/episodes/S4E4--Alexander-Jano--Packeta-Doruenie-na-adresu-bude-v-budcnosti-prmiov-sluba-e2fhdls
Zaujíma vás na akej úrovni je vaša organizácia? Zistite to za pár sekúnd odpovedaním na týchto 6 otázok.
Prvá otázka, ktorú by som sa spýtal je, že čím je Packeta odlišná od konkurencie?
Myslím, že určite v tom tíme a v tej stratégii, že ju vie aj exekuovať a v rámci toho logistického segmentu, v ktorom pôsobíme, si myslím, že sme najviac zameraný na zákazníka. Že sa pozeráme na zákazníka inak a že sa ho pýtame, ako by si tie služby predstavoval, čo je preňho komfortné.
Hovoril si, že máte dobrý tím, ktorý vie dobre exekuovať stratégiu. Vedel by si uviesť nejaký taký príklad veci, ktorá sa vám podarila v minulosti, ktorá bola váš strategický cieľ a tým ste sa stali špecifickým a výnimočným na trhu?
To je plus mínus dva roky dozadu, kedy sme narástli akvizične na produkt doručovania na adresu. Keď sme sa rozhodli kúpiť spoločnosť Remax Courier Service. Ja som veľmi dátovo založený aj naša spoločnosť. Vyznávame myšlienku, že človek bez dát je len človek s názorom.
Takže predtým som si urobil research, kedy som zistil, že čo ľudia chcú a čo potrebujú a čo im vadí na doručovaní na adrese, tak každému vadilo to, že nevidel presný čas doručenia. Tak s kolegami sme zostavili tím a pustil som sa do toho a povedal som si, že ideme doručovať na presný čas.
A podarilo sa to. Samozrejme, má to takú tú štandardnú krivku, ktorá sa pri zmenách deje. Čiže malo to nejakých ľudí, ktorí pochybovali. Samozrejme, museli sme nejakú časť kuriérov aj vymeniť, ktorí odmietli byť pod takým drobnohľadom, lebo to znamená, že ten kuriér si deň nerobí podľa seba v úvodzovkách, ale softvér mu urobí trasu, sám si zvolí nejaký segment nejakých páuz, ktoré potrebuje počas toho dňa na nejaké potreby a musí sa toho držať presne.
To znie ako dobrá success story. Vy ste teda česko-slovenská firma, nie je mi úplne jasná tá štruktúra. Vedel by si mi len povedať, že ako sa dá u vás deliť?
Začal by som tým, že naša zakladateľka Simona Kijonková je veľmi dobrý šéf, ktorý dáva slobodu jednotlivým Managing Directorom v krajine. Keď to budem hovoriť jej slovami, tak ona hovorí, že si nás najíma ako odborníkov na ten trh a my musíme povedať, čo potrebujeme. A podľa toho budem postupovať či už globálne, čiže všetci rovnako, alebo potom budeme robiť len nejaké lokálne zmeny.
No a v tomto prípade, keď sme pripravovali doručenie na adresu, tak sme mali výhodu, lebo tou akvizíciou sme kupovali aj systém pre tú službu. A ja som za jeden tím, čiže ako keby v tomto nebolo nutné to riešiť so skupinou. Všetky ostatné služby bežia na spoločnom systéme.
Packeta má veľa výdajných miest, ktoré sú zároveň obchodné prevázdky? Ako ste prišli s týmto nápadom?
Vrátim sa do roku 2010, kedy si Simona Kijonková zakladala Packetu, tak jej manžel Jaromír Kijonka už vtedy podnikal na internete a predával slnečné a dioptrické okuliare a kontaktné šošovky. A nielen on, ale aj kopec iných českých eshopistov, ktorí hneď keď expandovali, tak tá druhá krajina bola Slovensko. Tak hľadali lacnú alternatívu ako riešiť dopravu z Čiech na Slovensko.
No a práve systém výdajných miest, ktoré Simona videla v zahraničí s Jaromírom tak boli lacnejšie. A preto ten nápad výdajných miest vznikol.
Z akých všetkých komponentov sa skladá ten zážitok, ktorý nakoniec ten zákazník zažíva a čo všetko do toho vstupuje?
Keď začnem tou logistikou, tak logistika má strašne veľa KPIs. To najhlavnejšie je, koľko zásielok doručíme na druhý deň. A potom nejaké tie parcelné parametre. Napríklad sledujeme jednotlivých kuriérov ako efektívne fungujú počas dňa. Takisto sledujeme výdajné miesta partnerské, ako sú efektívne.
Keď tam prišiel kuriér o nejakej hodine, dokedy prijímali tú zásielku a ako rýchlo vydávajú tie zásielky. Čiže sledujeme tam nejakú efektivitu, proces, kvalitu a to sa deje denne a takisto sa to deje aj na našich Z boxoch. Čiže máme veľa parametrov kvalitatívnych, ktoré denne náš tím monitoruje a to je prenesené až do systému odmeňovania a tých jednotlivých a oddelení a ľudí.
Čiže KPI máte naviazané na odmeňovanie a to je vlastne ten motivačný faktor, ktorý tam máte.
Áno. A keď idem potom ešte na customer care, tam tiež kontrolujeme, koľko z toho denného počtu zákazníkov, ktorých obslúžime nám volali a pre akú vec. Potom vstup je od našich partnerov a potom nejaké kvantitatívne prieskumy, ktoré si robíme v rámci periodicity minimálne raz za kvartál a kedy ideme od brand awareness, cez NPS až po denné meranie spokojnosti príjemcami.
Pre nás je veľmi dôležitá tá instantná spätná väzba, lebo práve tá instantná spätná väzba je to, čo tú firmu vie posunúť najrýchlejšie.
KPI sú moja obľúbená téma, kto u vás manažuje tú iniciatívu KPIs.
Máme tam pohľad skupiny a potom pohľad jednotlivých entít. Ale ja ako Managing director si vyskladám celú pyramídu a KPIs. Samozrejme, mám nejaké očakávania, vstupy zo skupiny.
To je super point. Už sme sa tu bavili s Evou Šípkovou z Alzy o tom, ako oni nastavovali KPIs a mne sa veľmi páči, keď celú tú iniciatívu vlastní Managing Director a ten tomu rozumie, lebo tým pádom udáva kvalitu. Čo keď tie KPIs nie sú napĺňané?
Máme samostatné oddelenie, ktoré sa zaoberá procesmi a kvality manažmentom KPIs, ktoré sú dôležité. Neexistuje aby bol nejaký dlhodobý problém. Krátkodobý problém môže nastať, že je nejaká zvýšená chorobnosť v danom regióne alebo je nejaké zlé počasie.
Ale toto sú len denné nuansy, dlhodobé nuansy sa nedejú. Ak by niekto nesplnil KPI na úrovni nejakej kvality, ktorú máme, tak nie je dostatočne dobrý, aby mohol sedieť na danej stoličke.
Keď na eshope si vyberiem paketu, dám vložiť, potvrdiť objednávku, zaplatím, čo všetko sa vlastne deje a aké majú tie jednotlivé elementy vplyv na zákazníka?
Niekedy sa firmy snažia vymyslieť pre zákazníka strašne veľa a potom to má vplyv na cenu. V prípade toho nášho biznisu je veľmi dôležité vedieť čo tomu klientovi dávať a za akú cenu, aby sme dosiahli nejaký market share, ktorý očakávame.
V kontexte tých dvoch služieb, ktoré ponúkame z toho slovenského trhu z pohľadu príjemcu, tak je buď doručenie na výdajné miesta alebo do boxov a potom kuriérom na adresu.
Niekedy sa firmy snažia vymyslieť pre zákazníka strašne veľa a potom to má vplyv na cenu.
V oboch prípadoch ponúkame, aby si tú službu zákazník vybral pomocou widgetu, ktorý musí implementovať náš partner. Vidíš tam fotky, máš tam všetky informácie a vieš si rýchlo zvoliť bod doručenia. Je pre nás veľmi dôležité, aby sme hneď v tom košíku dali zákazníkovi jednoduchosť výberu.
A v prípade doručenia na adresu sme sa snažili vyriešiť, že zväčša klienti musia ťukať dodaciu adresu a niektorý eshop to overuje a niektorý neoveruje. Keď si zadal zlú adresu, tá zásielka sa oneskorí, lebo ti musíme zavolať. A s tým sú spojené náklady.
My nechceme mať extra náklady a nechceme mať nahnevaného zákazníka, lebo zasa ako firma musíme robiť veľmi veci jednoducho, aby to bolo čo najjednoduchšie. Tak sme urobili widget, kde si pomocou bodu vyberie, že toto je ten bod, kde chcem a tú zásielku doručiť a nemusíš nič vypĺňať a tá adresa je správna.
Tu je jeden taký usability problém, ktorý sa často opakoval, že si vyberiem bod na mape, ale neverím, že ten mapový softvér to dobre našiel. Testujte tieto widgety?
Jasné, všetko si testujeme, robia to kolegovia v Čechách, product owneri. Buď to robíme do nejakej miery in-house, alebo si zavoláme nejakého partnera k tomu.
Včera som nakupoval, nechal som si cez vás doručiť, ale nebol tam ten widget, takže asi záleží, že ktorý eshop sa ako rozhodne.
My sa stále snažíme robiť tú edukáciu a hovoriť o tom, čo je dôležité. Do nejakej miery je aj smutné, že CX je podceňované vo veľa eshopoch. Častokrát sa stalo v minulosti, že tomu eshopu bolo jedno, akého dopravcu dal do košíka, išlo len o cenu.
Som rád, keď tie firmy majú oddelenia, ktoré sa venujú CX, to je už hneď od začiatku iná komunikácia, lebo už sa pýtajú aké máte NPS a tak ďalej. Čiže už výber vhodného partnera nie je len cena, ale aj kvalita. A ja som veľmi rád, že dlhodobo držíme jednotku v NPS v rámci trhu. V rámci KPMG každý rok keď mapujú v rámci Slovenska 100 značiek z hľadiska zákazníckej skúsenosti a umiestňujeme sa stále v TOP 10.
Tie NPS vy si navzajom porovnávate? Je to otvorená debata medzi DPD, Packetou alebo týmito delivery službami? To ma zaujíma, lebo NPS pre iné agentúry je náročné zistiť.
Nemáme tieto dáta od konkurencie. My za tie prieskumy platíme a stojí to nemalé peniaze, ale predpokladám a tuším, že to robia podobné a podobne im to vychádza.
Tak a zase sa vraciame späť do košíka. Odoslali sme košík, vybrali sme si cez widget adresu, čo ďalej ovplyvňuje zákaznícky zážitok?
Ten zákaznícky zážitok ovplyvní následne to, že ten zákazník očakáva, že mu to bude doručené, v našom prípade na druhý deň. Keď príde na to výdajné miesto, tak chce mať z toho zážitok taký, aby nečakal v rade, aby to prebehlo rýchlo a aby tam bola príjemná obsluha. V prípade Z boxu je to jednoduchšie, lebo box nehovorí, nemá čo pokaziť.
No a v prípade doručenia na adresu, tak tam ten zákazník očakáva tú presnosť, že keď ráno pošleme, že 9:30 tú zásielku budeš mať, tak plus mínus ten čas trafíme a tá zásielka ti príde. A zároveň čo na základe prieskumu nám vyšlo, tak donedávna kuriéri používali terminály, ak si sa rozhodol platiť kartou, tak vytasil kuriér terminál. Niekedy bol vybitý, tak ti povedal, že sa nedá platiť kartou.
Tak v rámci toho androidové zariadenia, ktoré používajú pre doručovanie, je aj čítačka čiarových kódov a NFC, čiže stačí priložiť kartu alebo telefón a je to v rámci toho jedného zariadenia. Čiže nemôže sa stať, že u nášho kuriéra sa nedá platiť kartou. Ak sa nedá, že provider má nejaký výpadok, tak ponúkame náhradné riešenie - platbu cez našu aplikáciu.
Ešte mám k tým boxom dve otázky. Prvá otázka je, že vy si vlastne vždy musíte, jednať s každým jedným majiteľom parcely a potom mu platíte za to alebo ako funguje?
Už to máme zautomatizované. V rámci toho biznis modelu máme dva modely. V každom modeli platíme nejaké peniaze. Ale som rád aj za pomoc ZMOSu. Keď sme začínali, išli sme hlavne do dedín, lebo tam sme vnímali najviac tú potrebu z ekonomickej stránky. Vieme kde sú nižšie príjmoví ľudia a je to služba, ktorá je zväčša o 30 % lacnejšia.
Takže sme sa rozhodli ísť touto cestou a na začiatku sme mali takúto stratégiu a som rád, že nám ZMOS pomohol dohodnúť sa s obcami a že platíme symbolické euro v niektorých miestach. Lebo pravdou je, že v niektorých obciach ten box nie je až tak vyťažený a z našej strany je to značná investícia.
Druhá otázka, ktorú som sa chcel spýtať, ale hanbil som sa, že Alza boxy musia byť tým pádom na elektrinu napojené.
Áno, ony majú obrazovku a každý jeden je pripojený na elektriku. Oni ich majú plus mínus 600 kusov. My ich aktuálne máme okolo 1700 a tento rok plánujem postaviť ďalších 250 a 250 plánujeme rozšíriť.
Kuriéri ako jeden customer facing element a potom druhá sú tie predajné miesta. Tam to vnímame extrémne náročne, ako školiť tých ľudí?
Keď začnem od partnerských výdajných miest, tak máme veľký checklist toho, ako má vyzerať nielen prevádzka nášho partnera, ale aj komunikácia a podobne. Čiže už máme nejaké nejaký nároky na tie priestory, otváraciu dobu, aby boli otvorení minimálne päť dní v týždni.
A som rád, že až 80 % partnerov má otvorených aj v sobotu. Z dát, ktoré máme a ktoré si porovnávame, tak tú sieť máme najkvalitnejšiu. No a ako ich školíme, my si každý deň trackujeme tie KPIs, ktoré som spomínal. Čiže ako rýchlo tie zásielky prijmeš, keď ich kuriér prinesie, ako rýchlo ich vydáš až po email feedback, ktorý posielame po každej vydanej zásielke cez to výdajné miesto.
A máme tam bodový systém, že trikrát a dosť. Som veľmi pyšný, že 98 % našich partnerov spĺňa tieto kvalitatívne parametre, pričom aktuálne máme cez 1200 partnerov. To odmeňovanie je progresívne aj na základe splnenia tých kvalitatívnych parametrov.
Ale tá odmena je pre mňa a niečo čo v budúcnosti by som chcela aby oni platili nám. Lebo keď sa na to pozrieme z toho druhého segmentu, že Google alebo Meta platíš za to, aby ti privádzala ľudí na tvoju stránku, a to ani negarantujú, že u teba nakúpia, tak my tam ten traffic nosíme.
Ale tá odmena je pre mňa a niečo čo v budúcnosti by som chcela aby oni platili nám.
A pre mňa bolo veľmi dôležité ich naučiť, aby na toho zákazníka, ktorý príde na to výdajné miesto, sa pozerali ako na svoju priemernú maržu. Takto sme učili jedného pána, ktorý predával rybárske potreby a chodili tam mamičky s deťmi pre zásielky. Tak som mu hovoril, že okej, aj mamičky s deťmi, keď je leto, tak nakupujú repelenty a podobne. Alebo majú mužov vo svojom okolí a vedia kúpiť nejaké darčeky.
A to bolo nejaké nové spektrum informácií preňho a zrazu to nabralo úplne iný efekt a otvorenie obzorov tomu človeku, že Aha, tak ja nemusím vyslovene predávať len tým rybárom, ktorí sem chodia, ale môžem to vidieť oportunisticky. A potom na tom človeku, ktorý príde na to výdajné miesto zrazu nezarobí tých pár centov za výdaj tej zásielky ale zarobí, lebo mu niečo predal.
To je zaujímavé, ako transformujete trh toho drobného retailu. Lebo akože ten svet sa naozaj zmenil a s Lidlom za každým rohom aj tie malé convenience obchody musia uvažovať inak.
Tak ja sa na to pozerám ešte v takom kontexte, že napríklad kolegovia, ktorí majú na starosti práve partnerské miesta a boxy, sú odborníci na maloobchod. Obchodníci, ktorí majú na starosti u nás internetové obchody, sú odborníci na e-commerce a na expanziu.
Čiže v tomto kontexte takto fungujeme a nikto nič nepredáva. Každý len ti hovorí, ako by ti mohol pomôcť. To je veľmi dôležité v tej skladačke, ako tá firma funguje, ako vie dosahovať tie výsledky a potom aký vplyv to má na zákaznícku skúsenosť?
Myslím, že si dobre povedal, že tá zákaznícka skúsenosť často pramení ani nie z dobre nalinkovaného procesu, ale z tej hodnotovej výmeny, ktorá tam nastáva tým. Rýchlo poďme ešte k tým kuriérom a potom sa môžeme baviť niečo o budúcnosti.
Tam to prebieha štandardne, že v rámci onboardingu je kuriér zaškolený do toho procesu a potom sú pravidelne preškolovaný a takisto denne komunikujú so svojím parťákom, ktorý je na depe a preberajú denné výsledky.
A samozrejme potom tam máme aj takých trainee kolegov, ktorí ukazujú novým, alebo tým, ktorí nemajú nejakú dobrú kvalitu, ako to robiť. A toto sú veci, ktoré my robíme na dennej báze. Pre nejakú ilustráciu, doručujeme 10 000 zásielok, ale keď máme nejakú sezónnu, tak je to niekoľko stotisíc zásielok denne.
Aj kuriéri majú opäť tie KPIs naviazané na odmeňovací systém?
Presne tak a tiež tam je modus operandi, že pokiaľ nespĺňaš kvalitu trikrát, ide druhý.
Poďme sa teraz baviť trošku o budúcnosti. Čo nové zákazníci budú môcť zažiť a ako vy chcete bojovať na trhu? Ako chcete byť lepší ako konkurencia?
Určite stále mať zákazníka na prvom mieste a ja mám rád a tak ako to má v DNA aj v kultúre zakódované Amazon a to je, že customer obsession. Lebo orientovanie na zákazníka má každý a to je pre mňa veľmi slabé.
Tá firma to musí mať zakódované v tej kultúre, že sme posadnutí zákazníkom, že si robíme prieskumy, že zbierame ten feedback a neustále to monitorujeme a pozeráme sa aj na tú budúcnosť a aj v kontexte konkurencie a tak ďalej.
Ďalej sa určite zameriame na našu aplikáciu, ktorú už dnes používa na Slovensku cca milión ľudí. Už dnes cez ňu hocikto môže poslať zásielku v rámci štyroch trhov, Slovensko, Čechy, Maďarsko, Rumunsko. Určite to budeme rozširovať, aby to bolo možné do 33 krajín, ako to dnes umožňujeme eshopom.
Ja vnímam, že ten convenience toho doručovania sa posúva do extrémnych levelov. Teraz som čítal, že Walmart má službu biele rukavičky, že ti do chladničky uložia vajíčka napríklad. Ako ty vnímaš budúcnosť doručovania, kam sa ešte ten trh bude posúvať v nejakom strednodobom horizonte?
Ďalšie riešenie je mať schránku, ale nie na listy, ale na balíky. A všeobecne to bude otvorené, že keď ti suseda zavolá, že počúvaj Michal, urobila som džem a nie si doma, tak otvor schránku, hodím ho tam a potom si vyzdvihni.
Hovorí sa napríklad o tom, že Samsung by mal priniesť aj vlastný softvér na úrovni bielej a čiernej techniky. Že keď tam niečo chýba, tak automaticky systém urobí objednávku a tovar príde. Ale bude to fungovať vo veľkých mestách, nie v Bratislave. Ani Rohlík ešte neprišiel do Bratislavy, lebo tá Bratislava je malá a je nutná nejaká veľkosť, aby sa tá služba oplatila z hľadiska toho providera.
Ale keď idem možno k takým fundamentom, tak určite sú to výdajné miesta a boxy, ale hlavne boxy, lebo tie sú 24/7. Boxov určite bude viac a viac, lebo na 10 tisíc obyvateľov na Slovensku pripadá zhruba 12 bodov - výdajných miest alebo boxov, nielen našich. V Poľsku je to 40.
Máte benchmark toho, kam to až môže narásť?
Ten fundament toho doručenia je jednoduchý. Ty vieš doniesť veľa zásielok na jednu adresu a nemusíš nikomu volať ako pri adresnom doručovaní a dohadovať sa. Pokiaľ tá sieť naberie také rozmery, že ten box bude na každom kroku, tak ani nebudeš mať tú potrebu si objednávať niečo kuriérom. Čiže myslím, že doručenie na adresu bude prémiový produkt a že to bude naozaj naopak. Nie že mi kuriér povie, že príde 9:30 ale ja poviem, aby prišiel 9:30.
Posledná otázka, ktorú sa pýtam každého hosťa. Aká je tvoja najväčšia dizajnová výzva, ktorú by si chcel v živote vyriešiť?
Môj sen a túžba je, aby každý eshop mal rovnaký checkout proces. Že keď idem aj na ten menší eshop, tak viem, že ten checkout tam zabezpečí nejaká značka, ktorú poznám, voči ktorej mám dôveru. Prípadne mám tú aplikáciu, som tam prihlásený. Pre mňa do nejakej miery je inšpiráciou Apple. V rámci Apple konta mám vyplnenú aj dodaciu adresu a keď nakupujem, dvakrát ťuknem na iPhone a už mám nakúpené, lebo zaplatím cez platobnú bránu Applu a zároveň Apple vie moju adresu.
Super. Ja som počul, že Shopsys skúšali takýto vlastný softvér, že robia len checkouty a minulý týždeň som sedel s Janom Cifrom z Dedolesu a on mi hovoril, že zaňho všetky checkouty budú vyzerať rovnako. Že to neni možné, že dnes sú všetky checkouty rôznorodé...
Vypočujte si celý rozhovor s Alexandrom Jančom:
Aby ste si mohli prezrieť tento obsah na našej stránke, musíte súhlasiť s používaním cookies tretích strán. Alebo môžete použiť link, ktorý vás presmeruje na nasledujúcu adresu: https://anchor.fm/minimum-viable-podcast/episodes/S4E4--Alexander-Jano--Packeta-Doruenie-na-adresu-bude-v-budcnosti-prmiov-sluba-e2fhdls
Mimimum Viable Podcast vám každý mesiac prináša Customer Experience štúdio Lighting Beetle*, ktoré sa sústredí na tvorbu kvalitného zákazníckeho zážitku.
Dizajn je všade okolo nás. Minimum Viable Podcast skúma dizajn s malým “d” – teda ten, ktorý hľadá riešenia na problémy ľudí. Spolu s hosťami sa v ňom venujeme témam, ktoré s dizajnom súvisia, no bežne ich s ním nespájame. Za spoluprácu na produkcii ďakujeme štúdiu Zeldeo a Mojmírovi Procházkovi.
Potešíme sa každému vypočutiu, followu, zdieľaniu aj podnetu na zlepšenie. Svoje tipy na zaujímavé osobnosti, s ktorými sa môžeme porozprávať o dizajne, nám posielajte na podcast@lbstudio.sk.
Príjemné počúvanie.
