Pri platbe dane sa často cítime tak, že pre štát sme poslednou prioritou. Musíme študovať paragrafy zákonov a na kalkulačke počítať, čo treba doplniť do kolonky, ktorej názvu celkom nerozumieme. Pár ľudí na bratislavskom magistráte sa postavilo tejto výzve a pokúsili sa platbu dane zredizajnovať.
Piatu sériu Minimum Viable Podcastu začíname so Slavom Oslejom, ktorý metódou servis dizajnu navrhol nový spôsob, akým Bratislavčania platia daň. Michal Blažej s ním diskutuje o tom, čo je náplňou práce servis dizajnéra a ako navrhovať služby, ktoré v prvom rade myslia na zákazníka.
Aby ste si mohli prezrieť tento obsah na našej stránke, musíte súhlasiť s používaním cookies tretích strán. Alebo môžete použiť link, ktorý vás presmeruje na nasledujúcu adresu: https://open.spotify.com/episode/2XiFLeZiii0xuKQKYqHtAE
Zaujíma vás na akej úrovni je vaša organizácia? Zistite to za pár sekúnd odpovedaním na týchto 6 otázok.
Na úvod by som chcel sa s tebou porozprávať o redizajnovaní platby dane. Lebo nie každý možno pozná ten projekt, čo ste robili, aký bol výsledok vašej práce?
V podstate my sme sa pozreli vôbec celkovo na tú službu, čiže od toho prvého momentu. Čiže podávanie daňového priznania alebo priznanie k dani z nehnuteľnosti a potom samotné platenie dane, čiže na celú tú akokeby časť nejakej služby. A čo sme dodali je nový formulár, ktorý je intuitívnejší a tiež spôsob platby, takže dokážeš zaplatiť daň v podstate z emailu alebo z bratislavského konta pomocou Apple Pay. Teraz už teda človek nemusí chodiť platiť na poštu.
Čo bolo vlastne zlé predtým, prečo ste sa vôbec do takého projektu pustili.
Ono to bolo súčasťou väčšej iniciatívy na nejakú digitálnu transformáciu. Keď som došiel na mesto, bol nejaký apríl 2020, tak sme získali program od Bloombergu, Think Big Start Small. Mali sme si vybrať jednu službu, ktorú skúsime transformovať postupne od začiatku až do konca.
S tým, že my sme si vybrali práve tú daň z nehnuteľnosti, keďže to bola v tej dobe najväčšia transakčné služba, ktorá jednak generovala druhý najväčší príjem pre mesto a zároveň ten dopad na používateľov bol najväčší. Vytváralo veľký problém pre používateľov, ľudia platili veľmi už neštandardným spôsobom pre túto dobu.
Od koho prišla táto inciatíva na digitálnu transformáciu v samospráve?
Mali sme elektronické služby podobné príbehu Slovensko.sk, ako vznikalo s veľmi málo používateľmi a s vysokým vstupným nákladom. Tie sme potrebovali nejakým spôsobom zefektívniť a vlastne tam sme robili veľmi širokú discovery. Tam nás Bloomberg upratal. Začnete jednou službou, ktorú skúsite transformovať a následne ten learning, ktorý pritom získate aj od nás, budete používať ďalej a postupne hĺbkovo transformovať ostatné služby, ktoré mesto poskytuje v nejakom elektronickom priestore.
Ako ste k tomu vlastne pristúpili? Čím to bolo iné od toho, ako sa to robilo predtým?
Tú spoluprácu s Bloomberg sme naštartovali v podstate hneď ako som došiel na mesto. Čo bolo skvelé bola veľmi široká Discovery fáza a pre mňa to zároveň bol úžasný úžasný moment, keďže to bolo spojené s onboardingom. Keď si to uvedomíme, tak Bratislava je v zásade najväčší poskytovateľ služieb od MHD, cey to že nám svieti po ceste domov až po to, že presne platíš nejakú daň za nejaké transakčné služby, plavárne, kúpaliská atď.
To portfólio služieb je veľmi veľké a v zásade my sme to Discovery robili od úplne bazálnych vecí, že čo vôbec pre ľudí sú služby, čo pre nich v Bratislave robia, či si to vôbec uvedomujú. Robli sme rôzne exit interviews po tom, ako boli niečo vybaviť na kontaktnom centre. Robili sme pozorovania, ad hoc prieskum sme robili v parku atď. Čiže veľa metód sme dali dokopy.
Veľmi sme sa pozerali na to, kto sú vlastne Bratislavčania a Bratislavčanky? Čo robia? Ako pristupujú k mestu, keď potrebujú s ním niečo vybaviť? Išli sme skôr naširoko a nie veľmi hlboko, použili sme Double diamond a tam sme vlastne chytili tú jednu službu, čo bola práve tá daň z nehnuteľnosti. Ale pre mňa to bolo úžasné, že táto celá asi 4-mesačná discovery fáza nám potom poskytla vstupy aj do iných projektov.
Čiže jednak hneď na to sa začala robiť postupne aj nová stránka Bratislava.sk, lebo v zásade to, čo som počul pri pozorovaní na kontaktnej linke bolo, že ľudia vlastne volajú, pretože hľadajú informácie, ktoré nevedia nájsť na webe. Takže úplne základná vec. Takže nás potom všetky tieto výstupy postupne nasmerovali aj do iných projektov.
Dobre teraz to ma zaujíma celkom, že zastavme sa chvíľu pri tej Discovery, lebo myslím, že každý z nás má skúsenosti, že stojíš pred projektom a teda ako balansovať tú šírku toho výskumu, aby si nakoniec nebol príliš abstraktný a vlastne hľadáš tú hodnotu v tom výskume. Niekedy veľmi široko skúmaš a možno pochopíš nejaké strategické veci, ale nie sú úplne aplikovateľné. Ako ste vyberali tie artefakty, ktoré vám z toho vypadli a ako si to nakoniec prezentoval?
Dôležité bolo, že od prvého dňa sme mali ten Bloomberg čo nás nútil v dobrom do mnohých skvelých štandardov, ktoré sme využívali, napríklad robiť ten výskum transparentne aj voči organizácii. A po každom celku sme mali prezentáciu, kde sa pripojilo cca 300 ľudí a ukazovali sme naše zistenia.
Čo boli tie získané zistenia po Discovery boli, že je veľmi náročné pre obyvateľov mesta niečo vybavovať so samosprávou.
V zásade čo boli tie získané zistenia po Discovery boli, že je veľmi náročné pre obyvateľov mesta niečo vybavovať so samosprávou. Na veľa tých procesov manuálnych je potrebné väčšinou prísť. Už len to, že získať informácie a vybaviť niečo nie sú schopní online, lebo nemajú elektronický občiansky. Čiže celý ten proces je v zásade na 90 percent offline a toto prináša ťažkosti a tú zlú skúsenosť. Druhá vec, že aj v tom back office je to celé offline, papierovačky.
Čiže tá Discovery vám priniesla potvrdenie, že tie digitálne služby nefungujú. Čiže riešili ste nakoniec aj digitálnu transformáciu.
Áno, to bolo to gro, ale išli sme aj ďalej do šírky. No a teda popri tých zisteniach sme si povedali, že poďme do targeted Discovery a že poďme si vybrať jednu tú službu. To bola práve daň z nehnuteľnosti. V podstate od podávania priznania k dani z nehnuteľnosti až po jej platenie.
Čiže sme v tom double diamond a teraz sme urobili rozšírenie, zistili sme, že nám nefungujú digitálne služby. Nasledovalo zúženie, že poďme nájsť tú službu, ktorej sa ideme venovať. A teraz ste znova išli robiť targeted Discovery, čo sa udialo ďalej?
Jednak sme začali užšie spolupracovať s oddelením miestnych daní a poplatkovv Petržalke, takže tam začal bližší kontakt. Tam sme začali skúmať ako tá služba vôbec funguje. V tých momentoch sme už začali robiť rozhovory s používateľmi - ako vôbec to súčasné priznanie funguje alebo nefunguje, aké s tým majú problémy.
A potom druhá vec bola pri tom platení. Jednak sme mapovali as-is stav a testovali súčasný formulár offline i online. A potom samozrejme pri platení, aké tam sú problémy. Druhá vec, ja som robil pozorovania aj na tej prvej línii na tých daniach, takže tam som pochopil, že častokrát keď používateľ vlastne nezaplatí tú daň, tak oni aj šesťkrát sedemkrát volajú.
Alebo napríklad keď sa generovali faktúry v apríli, máji, museli byť poslané na Jurajov dvor na poštu a podpísané. To už sa našťastie nedeje. Druhá vec, že v decembri v januári, kedy sa podávajú daňové priznania, tak tam bolo 300-400 ľudí denne, ktorí očakávali pomoc s vyplnením, lebo neboli schopní si vyplniť formulár. Musela Mestská polícia robiť crowd management.
Inak musím povedať, že my sme asi v 2016 prvýkrát urobili to, že sme išli na back office a pozorovali sme ľudí tam alebo na call centrách. A tam sú tie insights, často ďaleko lepšie, než robiť rozhovory so zákazníkom, keď optimalizuješ službu.
Úplne súhlasím. Tam sme vlastne začali vôbec prvýkrát používať Journey Mapping. Mali sme zmapovanú službu, ako nám funguje od priznania až po reálnu platbu, identifikovali sme pain pointy a vytvorili sme potom nejakých 5 konceptov, ktoré fakt boli od škály vylepšenia až po transformáciu.
Prvý bol zjednodušenie platby dane z nehnuteľnosti. Druhé bolo, že nájsť nejaký nový spôsob autentifikácie do nejakého digitálneho prostredia okrem slovensko.sk, lebo to zistenie bolo, že má 6-7% fyzických osôb doň malo prístup. Potom bolo tam, že skúsme sa pozrieť na to, ako môžeme prostredníctvom tooltipov a nudges pomôcť ľuďom vyplniť priznanie k dani z nehnuteľností.
Potom že či sa vieme pozrieť na ľudí, ktorí sú v procese kúpy nehnuteľnosti na bývanie, čiže napríklad notári, právnici, realitky, či dokážu pomáhať používateľom pri vypĺňaní a či tam je nejaká motiváacia pre nich. A piate bola transformačná vec, a to je vystrihnutie používateľa z toho procesu podávania daňového priznania.
Potom sme zobrali nakoniec z tohto celého iba platbu, pretože jednak tam bol veľký dopad a videli sme tam, nazvime to jemnú dieru v zákone, ktorá nám potom dovolila ísť do toho, že ideme vyskúšať digitálnu platbu dane.
V akom tíme vlastne vznikalo toto celé?
Vtedy sme boli dvaja, traja. Najmä náš interný tím, plus sme robili so service dizajn agentúrou a v podstate oni nám externe zväčšili ten tím o servis dizajnérku a IT architekta. Plus samozrejme oddelenie miestnych daní a v rámci možností naše vtedajšie IT oddelenie, právnikov atď.
Ty si povedal, že ste si vytvorili service blueprint. U nás to nie veľmi používaný nástroj a ľudia často nevedia, čo to je. Čo to je a ako vám pomohol?
Jednak my sme ho používali na mapovanie as-is stavu, ale potom ako keby na mapovanie nejakého ideálneho stavu. V čom mi to pomohlo bolo celkové pochopenie si to vizualizovať. Je to ako tá služba funguje.
A druhá vec, že dokázal som tak dostať k jednému stolu skupiny a stakeholderov, aby sme všetci videli na jednom plátne v jednom Mire, čo vlastne má vplyv na používateľa a na jeho experience. Čiže videl som celé holisticky, že ako to funguje verzus to, ako by to malo fungovať a objavil som vďaka tomu nejaké neefektivity potenciálne.
Ako vyzeral ten váš servis blueprint?
Keď si predstavíme nejakú customer journey, tak je to to, čo ten používateľ robí, aby splnil nejaký svoj cieľ alebo nejakú svoju potrebu. Nad tým sme mali nejaký evidence alebo niečo, čo on reálne videl, čiže nejaký visual reference a potom sme mali front end, čiže nejakú interakciu, ktorú ešte mohol vidieť jednak s naším nejakým personálom alebo s nejakým naším interfacecom. Potom tam bola sekcia technology, to bolo spojené s nejakým formulárom.
Pod tým bol celý backstage. A potom bolo technology, že niečo ti odošle jednorázový kód na prihlásenie a tak ďalej. A potom sme mali KPI tracking, že ako prechádza používateľ službou. Vďaka tomu sme videli kde a čo môžeme merať. Čiže ako rýchlo nám idú platby, či napríklad si zvolil QR kód alebo platobnú bránu, koľko ľudí kliklo na feedback... Takto sme vlastne mali tú službu celú popísanú. Takže tým, že všetci vieme ako tá služba funguje, tak poďme si aj prejsť, že čo všetko sa môže kašlať pred jej spustením a po sputení.
Ty si spomínal, že pri tej platbe ste najprv spustili uzavretú betu. Čo sa dialo ďalej?
Vtedy sme zistili, že v zásade my môžeme zobraziť daň v nejakom digitálnom prostredí, no napriek tomu ti musí dôjsť aj tak rozhodnutie aj papierom. Takže toto bolo ako tá closed beta fungovala žiaľ. No a tam sme si vôbec overili či je to takýmto spôsobom samozrejme správne. Čo tam potrebujeme ešte?
Výsledok bol to, že v zásade sme mali do pätnástich dní 72% platieb. Ten predošlý stav bol taký, že cez 90 % ľudí muselo ísť na poštu za tou daňou. Dajme tomu že 18 dní to bolo na pošte, 30 dní má človek dokým je právoplatné a potom 15 dní na zaplatenie, čiže dokopy to môže trvať aj dva mesiace. A často to končilo tak, že si to dali na chladničku a potom na to zabudoli alebo stratili papier.
A my sme predstavili platobný mail, mal v sebe už rovno QR kód, platobnú bránu. V prípade, že si chcel vidieť detail, teda daňové tajomstvo, tak si vlastne dostal jednorázový kód. Dostal si sa do takej zabezpečenej zóny, kde si sa prihlásil cez kód, cez telefónne číslo a v zásade si videl svoju daň.
A výsledky boli také, že vlastne v zásade sa ukázalo, že ľudia nemajú problém platiť daň, len keď im to urobíš jednoduchšie, tak to ide celé rýchlejšie. Je to len ďalšia faktúra, ktorú platíš.
Koľko trvalo dostať sa od úvodnej Discovery po tento bod?
Rok.
Treba povedať, že koľko roboty je za tým, aby človek sa dostal k jednému QR kódu vo svojej podstate. Lebo takto to určite občania zjednodušili, že keď videli jeden QR kód a riešilo sa to rok.
A čo bolo zaujímavé, keď si pamätáš, to percento pri pätnástich dňoch bolo 72%. Tipni si, koľko percent to bolo, ak sme povedali, že keď zaplatíš do 15 dní, že ti nepošleme papier.
85%?
94%. Tak si všimni akú veľkú hodnotu sme vytvorili pre ľudí už len tým, že nemuseli chodiť na poštu.
V rokoch 2022-2023 sme už mali lepšie transakčné merania. Tak tam sme zistili, že 4% naďalej chcú aby papier mali. V roku 2023 ja som pochopil, že na strane ministerstva financií je vôľa zmeniť ten zákon aby bolo možné platiť veci elektronicky.
Zistili sme, že vieme zmeniť spôsob, akým vyrubujeme dane. Že zavedieme oznámenie a že keď to zaplatíš do nejakého dátumu, tak ti to poštou nepríde. Rovnaký princíp, ako keď zaplatíš pokutu hneď, už potom dostaneš iba nejaký bloček a hotovo.
No vlastne tento rok sme to prvýkrát aplikovali a je super vidieť že to funguje napríklad aj v Petržalke a ďalších mestách. Petržalka napríklad dala mínus 5€, keď to zaplatíš digitálne. Po prvom roku to využíva 50% ľudí. Týka sa to platby, dane za nehnuteľnosť, komunálny odpad, psa a ďalšie ešte také menšie dane a poplatky.
Čím je rola servis dizajnéra špecifická, a čo taký servis dizajnér vôbec prináša? Prečo by sme mali mať v organizáciách servis dizajnérov?
Myslím si, že to je veľmi dôležitá rola. Servis dizajnéri jednak spájajú rôzne role a tým vytvárajú multidisciplinaritu. Zároveň sú takí advokáti a advokátky používateľa a v zásade všetko prepájajú s cieľom doručiť používateľovi čo najlepší zážitok.
Nie je to však len o zážitku, ale aj o tom, aby tá organizácia vedela služby doručovať čo najefektívnejšie aj z pohľadu času a peňazí. Takže je to veľmi dôležitá rola, ktorá má používateľa na prvom mieste, ale zároveň manažuje všetky assety dokopy.
Aký skill set by podľa teba mal mať servis dizajnér? Čo by si mu hľadal na CVčku?
Mal by tam mať trocha aj toho researchera, aby sa vedel pýtať a počúvať. Veľmi klúčové je tiež, aby mal aj nejaký visual thinking. Aby si pri tom faciltovaní a dávaní dokopy vedel nakresliť nejakú syntézu z toho, čo počul. Tiež by som hľadal nejaký projekťácky skill, aby si vedel nakoniec usporiadať tie zdroje a možnosti, ktoré má. A potom určite schopnosť vedieť rozmýšľať out of the box. Taktiež nie je naškodu vedieť, čo je front-end, čo je back-end, poznať infraštruktúry a tak.
Ty si bol na takej krátkej stáži v New Yorku a mal si možnosť trochu nahliadnuť do toho, ako vyzerá nie len service dizajn, ale aj práca inovačných tímov. Ako to v tom New Yorku vyzerá?
Celé to trvalo štyri dni a každý deň som bol na nejakom inom oddelení. Zaujímavé bolo, že mesto malo prenajatý externý tím od ui42, a oni robili také polročné behaviorálne projekty pre rôzne departmenty New Yorku. Veľa sa zaoberali komunikáciou a všimol som si, že veľmi dôležitý bol plain language. Používať jednoduchý jazyk je kľúčové pri službách, špecificky pri nejakých mestských službách.
Nie je to však len o zážitku, ale aj o tom, aby tá organizácia vedela služby doručovať čo najefektívnejšie aj z pohľadu času a peňazí.
Veľmi sa mi tiež páčilo, že tam neboli ako jednotlivci, ale vždy na projektoch pracovali v trojiciach, čo zabezpečilo, že im dobre fungovala zastupiteľnosť a prenos informácií. Ďalší deň som bol s interným servis dizajnovým tímom. Oni mali pod sebou sesterský produktový tím, ktorý bol relatívne malý, iba traja - štyria ľudia.
Určite to samozrejme nebolo pre celý New York, ale páčilo sa mi, že aj napriek tomu, že boli traja - štyria, mali office hours. To znamená, že každý piatok sa mohli úradníči/úradníčky prihlásiť so svojimi problémamy a oni ich mentorovali. Tým pádom dokázali zväčšiť svoj impact. To mi prišlo veľmi inšpiratívne.
Najviac ma od nich ale zaujal co-dizajnový projekt, kedey nahajrovali spomedzi obyvateľov obyvateliek 12 ľudí a urobili z nich za pol roka dizajnérov. Takto svoje dizajnérske kompetencie odovzdali obyvateľom/obyvateľkám, aby si sami prešli dizajnovým procesom a vytvorili pre komunitu nejaký servis, ktorý tam chýbal. Výsledkom bolo multi generačné centrum zamerané na digital skills. V New Yorku totiž mnohé skupiny majú len základné vzdelanie.
Posledná vec, ktorá mi ešte napadá je, že som bol na 311, čo je vlastne non emergency call centrum. Nemajú tam nejaký front office, kam musíš chodiť, ale so všetkým voláš. Majú 35 miliónov interakcií ročne a úžasné bolo, že majú knowledge base na 2000 otázok a sú kedykoľvek schopní odpovedať v top 11-12 jazykoch, ale zároveň do nejakého času garantujú odpovede vo všetkých jazykoch sveta, čo som si hovoril, že wau! Je úžasné, že majú jedno miesto, kde zavoláš a vyriešiš.
V Bratislave sa nám podarilo urobiť takúto službu jednu. Ako by sme mohli docieliť to, že takýmto spôsobom začneme rozmýšľať štandardne v samospráve alebo vo verejnej správe?
Toto je veľmi komplikovaný challenge. Ako najväčšiu bariéru po tých štyroch rokoch vnímam schopnosť vedieť odovzdať nielen to know-how, ale aj prevádzku už existujúcich služieb pôvodným ownerom. Lebo ja som mal len prepožičanú rolu produktového ownera a v samospráve niečo také ako servis owner alebo product owner ani neexistuje.
Chcel by som sa dostať k tomu, aby sme jedného dňa neboli iba správcovia daní, správcovia ciest alebo správcovia chodníkov, ale aby sme sa stali servs providermi. Nebyť iba iba úradníkmi a úradníčkami, ale byť aj civic servants.
Používať jednoduchý jazyk je kľúčové pri službách, špecificky pri nejakých mestských službách.
No postupne sa to aj deje. Oddelenia si pomaly nakupujú stakeholderov, ktorí sú zároveň súčasťou oddelenia inovácií a teda sú kmeňoví zamestnanci a zamestnankyne. Takto isto sa už dlho rieši aj Popravný podnik alebo iné mestské organizácie a postupne sa to šíri.
Čiže z toho inovačného tímu sú ľudia vyslaní do ostatných mestských podnikov?
Áno alebo nahirovaní. Ale zatiaľ je to stále centralizované v jednej kancelárii. Výzva je posúvať to potom ďalej. V prípade tých samospráv oni naozaj veľké vysoké percento svojej práce a snahy venujú len samotnej prevádzke a na ten rozvoj a zefektívňovanie takmer nie je priestor. Určite by trebalo viac ľudí a postupne to transformovať.
Keby niekto chcel byť servise dizajnérom, čo by si odporučil?
Ja som mal veľmi širokú cestu, ale tým prvým impulzom bol pre mňa dizajn thinking a to naštartovalo moju cestu k servis dizajnu. Potom som si to vyskúšal v praxi v telcu, kde som mal úžasnú mentorku. Následne som si urobil v kurz v rámci Butterfly Effectu ako UX researcher a veľmi mi pomohol aj Bloomberg, kde to bolo celé learning by doing.
Ale k tomu servis dizajnérovi sa vie dostať blízko napríklad aj product owner alebo ktokoľvek, kto robil niečo s dizajnom ako UX alebo UI. Sú tam veľmi podobné profesie, z ktorých sa tam dá dostať. Tiež je konečne viacero škôl, ktoré sa tomu venujú.
Na záver mám ešte jednu otázku, ktorú sa pýtam každého hosťa. Čo je tvoja najväčšia dizajnová výzva, ktorú by si chcel vyriešiť?
Mám dve. Prvá je, že dnes ráno, ako som odpájal telefón z nabíjačky som si hovoril, že za chvíľu budeme lietať na Mars, ale stále nám ten mobil vydrží iba jeden deň. A tá druhá je škálovanie toho dizajnového mindsetu a prístupu do organizácií.
Vypočujte si celý rozhovor so Slavom Oslejom:
Aby ste si mohli prezrieť tento obsah na našej stránke, musíte súhlasiť s používaním cookies tretích strán. Alebo môžete použiť link, ktorý vás presmeruje na nasledujúcu adresu: https://open.spotify.com/episode/2XiFLeZiii0xuKQKYqHtAE
Mimimum Viable Podcast vám každé dva mesiac prináša Customer Experience štúdio Lighting Beetle*, ktoré sa sústredí na tvorbu kvalitného zákazníckeho zážitku.
Dizajn je všade okolo nás. Minimum Viable Podcast skúma dizajn s malým “d” – teda ten, ktorý hľadá riešenia na problémy ľudí. Spolu s hosťami sa v ňom venujeme témam, ktoré s dizajnom súvisia, no bežne ich s ním nespájame. Za spoluprácu na produkcii ďakujeme Mojmírovi Procházkovi.
Potešíme sa každému vypočutiu, followu, zdieľaniu aj podnetu na zlepšenie. Svoje tipy na zaujímavé osobnosti, s ktorými sa môžeme porozprávať o dizajne, nám posielajte na podcast@lbstudio.sk.
Príjemné počúvanie.
