Načo slúži tento nástroj?
Metriky zákazníckej skúsenosti (CX) sú kľúčové ukazovatele výkonnosti používané na hodnotenie a pochopenie kvality interakcií medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi. Tieto metriky pomáhajú firmám hodnotiť spokojnosť zákazníkov, lojalitu a celkovú angažovanosť naprieč rôznymi kontaktnými bodmi. Medzi bežné CX metriky patrí Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) a Customer Effort Score (CES).
Pomocou týchto metrík môžu firmy získať cenné poznatky o potrebách a preferenciách svojich zákazníkov, identifikovať oblasti na zlepšenie a vylepšiť svoje stratégie na poskytovanie lepšej celkovej skúsenosti.
Aj keď o nich existuje množstvo článkov, často v nich chýba vysvetlenie, kedy si vybrať konkrétnu formu alebo metriku, a niekedy sa informácie v nich môžu líšiť alebo si dokonca protirečiť. Preto sme zhromaždili všetky dôležité informácie, ktoré by ste mohli potrebovať, keď chcete začať pracovať s týmito metrikami.
V tomto sprievodcovi nájdete:
- Prehľad najbežnejšie používaných CX metrík
- Sprievodcu výberom metrík
- Matematické vzorce pre výpočet metrík
- Konkrétne príklady použitia
