December 2021, podobne ako záver každého roka, bol bohatý na dáta o stave customer experience (CX), teda o úrovni zákazníckeho zážitku. Slovenská User Experience Asociácia odprezentovala prvé výsledky sčítania UX profesionálov na Slovensku a v Čechách, výskumná a konzultačná firma Nielsen Norman Group publikovala výsledky z globálneho prieskumu o UX vyspelosti a Zendesk svoj prieskum o CX vyspelosti. V Customer Experience štúdiu Lighting Beetle* sme sa s kolektívom výskumníkov pokúsili doplniť chýbajúce dáta a zmapovali sme vývoj vnútri organizácií na Slovensku. Pre lepšie porozumenie téme a hodnoteniu si prečítajte náš článok o škále CX zrelosti.
Hlavné zistenia výskumu
- Polovica slovenských firiem takmer vôbec nepracuje so zákazníkom.
- Iniciatívni jednotlivci necítia podporu top manažmentu rozvíjať CX.
- Štvrtina firiem je v CX výrazne ďalej a čoskoro zožnú úspech za svoju tvrdú prácu.
- Voči svetovým trendom sme v téme CX pozadu o jeden až dva roky.
- Na slovenskom trhu do dvoch rokov výrazne začnú chýbať UX špecialisti.
V štúdii sa dozviete
- 6 úrovní vyspelosti customer experience: Identifikujte, na ktorej úrovni vyspelosti v prístupe k zákazníkom je vaša organizácia.
- Meranie CX zrelosti v slovenských firmách: Spoznajte stav na slovenskom trhu a inšpirujte sa zo skúseností a z nastavenia tímov a procesov od premiantov.
- Dopady na trh aj jednotlivé tímy: Súčasný stav CX prináša slovenskej ekonomike niekoľko výziev. Firmy musia dokázať význam prozákazníckeho prístupu pre biznis a trh potrebuje posilniť tréning a zamestnávanie CX špecialistov.
- Praktický návod na rast v CX zrelosti: Pre firmy na každej úrovni vyspelosti sme pripravili jednoduchý kontrolný zoznam s odporúčaniami, na ktoré výzvy by sa mali v nasledujúcom období sústrediť.
