Ak si myslíte, že testovacie úlohy boli o to náročnejšie, tak práve naopak - mali za úlohu si len prihlásiť prechodný pobyt. Ako si myslíte, že títo dvaja študovaní profesionáli dopadli?
Priemerný čas respondentov bol 1 hodina a 5 minút a ani jeden z nich nedokázal úlohu úspešne dokončiť online. Poďme sa preto pozrieť, do akej miery je slovenský eGovernment "user-friendly" a kde sú jeho najväčšie nedostatky, na ktoré sa bude treba pri redizajne sústrediť.
Vyhľadanie služby cez Slovensko.sk
Na naše prekvapenie fungovalo Slovensko.sk naozaj dobre. Aspoň čo sa týka vyhľadávania či kategorizácie, tak sú viditeľné značné posuny oproti prvotným verziám. Slovensko.sk je však len portál, ktorého úlohou je dostať vás na eGov služby konkrétnych ministerstiev a prihlásiť pomocou elektronického občianskeho preukazu.
Po nie veľmi informatívnom popise danej služby a prekliku z príjemného prostredia portálu Slovensko.sk nastáva presmerovanie na stránky ministerstva vnútra, ktoré nielenže vyzerajú kompletne odlišne, ale privíta vás na nich takéto kvantum textu:
Tento dlhý text však respondentom neposkytol prakticky žiadne užitočné informácie. Až zhruba 10 minútový research na Googli ich konečne presvedčil, že ako podnájomíci naozaj spĺňajú podmienky prihlásenia sa na prechodný pobyt. Pred tým im ani nenapadlo o tom pochybovať, no tento text je napísaný tak komplikovane a nejasne, že používateľov akurát tak zmiatol. Nevadí, poďme ďalej :)
Prihlasovanie a overovanie
Nasleduje výzva na nainštalovanie aplikácie eID klient, ktorá slúži na overenie občianskeho preukazu cez fyzickú čítačku. Interface tejto aplikácie sa ukázal byť celkom zrozumiteľný, až na pár nedostatkov. Napríklad zmätok spôsobený nekonzistenciou ovládacích prvkov na videu nižšie.
"https://www.youtube.com/embed/yTgyWkKd9uY"
Väčším problémom je ale koncept samotný - ak systém preskakuje z webovej aplikácie do desktopovej a naopak, nielenže to nie je zrovna "user-friendly", ale ani o digitálnej prístupnosti pre ľudí s poruchami zraku tu nemôže byť žiadna reč. Po úspešnom overení cez D-Signer nasledovala výzva na otvorenie "Internet Explorer 7" a vyššie, a následné presmerovanie naspäť na stránky ministerstva vnútra, kde sa objavila ďalšia chybová hláška:
Chýbajú ActiveX komponenty: "DSig.XadesSigAlt",DSig.XmlPluginAlt","DSig.ExtenderAlt".....
V tomto momente sme boli naozaj radi, že sme testovali IT odborníkov a nie napríklad našich rodičov, ktorí ani netušia, čo znamená Internet Explorer 7. Najväčším nedostatkom však je, že na tejto stránke je popísaný problém, no nie jeho riešenie (návod či odkaz na stiahnutie potrebných programov). Riešenie si používatelia musia vyhľadať sami - no prekvapivo nie na stránkach ministerstva vnútra, kam ich aplikácia presmerovala, ale naspäť na portáli Slovensko.sk. Nastalo ďalšie zmätené Googlenie možných riešení, napokon však respondenti stránku "Na stiahnutie" našli.
Po prvotných neúspešných pokusoch o nainštalovanie vyššie spomenutých ActiveX komponentov si respondenti sťahujú 19 stranový návod písaný vo Worde. Proces im trval cca 20 minút a nevyhli sa viacerým komplikáciám, no napokon ho zvládli a pokračovali k samotnému prihlasovaniu prechodného pobytu.
Prihlasovanie prechodného pobytu
Tu nastal okamžite ďalší problém - žiaden z respondentov nevedel spamäti svoje súpisné číslo (unikátny identifikátor stavby). Nasledovalo teda prekvapivo komplikované hľadanie tohto čísla na internete i v dokumentoch. Keď ho už konečne našli, systém toto číslo aj tak po potvrdení doplnil automaticky. Stačil by jediný riadok textu, ktorý by toto spomenul vopred, a používateľ by ušetril kopec času a nervov spôsobených zbytočným hľadaním.
Následne systém vyzval nahrať tzv. Mandátny certifikát notára, čo v preklade z "úradničtiny" znamená, že je potrebné ísť fyzicky spoločne s vlastníkom nehnuteľnosti na príslušný úrad niečo podpísať. Nie, nestačí aby to vlastník potvrdil elektronicky. Nestačí ani aby ten papier podpísal pred notárom a naskenoval ho... Obaja musia ísť na jeden jediný konkrétny úrad, podpísať tam papiere, a až tetuška za prepážkou je kompetentná tento papier naskenovať a nahrať do systému. Ehm..
Otázka za milión: aký zmysel má komplikované overovanie totožnosti cez internet, ak aj tak musí používateľ chodiť veci podpisovať osobne na úrady? Po viac ako hodine trápenia sa nad prihlasovaním a vypĺňaním formulára vyjadrujú respondenti značnú frustráciu a sklamanie. Celý proces bol podľa ich slov kompletne zbytočný a spoločne s návštevou úradu im zabral viac času, ako keby celú vec riešili od začiatku offline.
Prečo však neboli informovaní hneď na začiatku o tom, že budú musieť ísť na úrad? Po preskúmaní celého procesu sme na to prišli. Pamätáte si ešte na ten dlhý a nič nehovoriaci text v úvode prihlasovania? Jedna veľmi nejasná a ťažko interpretovateľná informácia tam však bola, no nikto z respondentov si ju nevšimol (a ak by aj všimol, nehovorí nič o návšteve úradu...). Posúďte sami:
Ako to riešiť
Za najväčší problém považujem samotnú byrokraciu. V prvom rade treba odbremeniť online služby od offline kontrol, ako podpisy na úrade alebo u notára. Pri takýchto kontrolách totižto stráca existencia eGov systému akýkoľvek zmysel. Bolo by taktiež vhodné konečne prepojiť databázy jednotlivých ministerstiev, aby sa nestalo, že používateľ musí o sebe tie isté informácie vypĺňať opakovane. Nepochybne by pomohlo aj značné zjednodušenie procesu prihlasovania. Čo takto sa nechať inšpirovať digitálnymi službami komerčných bánk či poisťovní?
Paradoxne, mnoho zásadných dizajnových nedostatkov by sa dalo vyriešiť aj úplne jednoducho. Napríklad zapracovaním na textoch a nápovedách tak, aby boli písané jazykom ľudí, a nie jazykom úradníkov. Na oko hrubé chyby v dizajne či textoch však vznikajú pri každom projekte a odhalia sa jedine používateľským testovaním, ako toto naše. My sme systém testovali na profesionáloch z oblasti IT, no pokiaľ mu nebude rozumieť aj úplný technologický laik, tak štát má na čom pracovať. Ak sa však má použiteľnosť integrovať do projektu efektívne, musia sa testingy robiť od samotného začiatku projektu. Čím skôr sa totižto na problémy príde, tým menej času a peňazí stojí ich oprava.
Priebeh používateľského testovania s eye-trackerom
Tejto téme sa v LBéčku budeme spoločne so Slovenskou User Experience Asociáciou venovať aj naďalej. Sledujte preto náš firemný facebook alebo newsletter.
