V spolupráci so Slovenskou User Experience asociáciou sme po dvoch rokoch vydali nový report o tom, ako efektívne pracujú slovenské organizácie so svojimi zákazníkmi. Do merania tzv. CX vyspelosti slovenského trhu sa zapojilo 140 respondentov a vďaka nim sa nám podarilo zmapovať stav naprieč celým spektrom odvetví – od softvérových riešení cez finančné služby, verejný sektor, hi-tech, infraštruktúru či telekomunikácie až po médiá.
Meranie sa uskutočnilo v 6-stupňovej škále CX zrelosti podľa konzultačnej spoločnosti Nielsen Norman Group tak, aby sa dáta dali porovnávať so svetovým trhom. Vďaka opakovaným meraniam slovenského trhu vieme, že za rok a pol sme dokázali nielen dobehnúť, ale dokonca predbehnúť svetový priemer.
"Tí, ktorí do CX investovali skoršie, sa za ostatné dva roky dokázali posunúť výrazne vpred." Michal Blažej
Priemerná CX vyspelosť slovenského trhu je na úrovni 3,5 zo šiestich. Tí, ktorí pred dvoma rokmi začali do CX investovať, sa v zrelosti posunuli výrazne vpred. Oproti minulému roku sa tiež zmenil prístup k talentu. Oveľa menej firiem hovorí o hiringu nových CX kapacít a komunikácii CX tém do vnútra firmy. To dokazuje, že organizácie si už svoje tímy vybudovali, a cieľom na ďalšie obdobie je štandardizácia dizajnového procesu a ustálenie operatívy.
Z nášho výskumu, ako aj z obdobných výskumov iných renomovaných konzultačných firiem, jasne vyplýva, že organizácie, ktoré proaktívne pracujú so zákazníkom, majú nielen spokojnejšiu klientskú bázu, ale dosahujú aj lepšiu profitabilitu, vyššiu spokojnosť zamestnancov a úspešnejšie predávajú. Nie je teda otázkou, či je potrebné počúvať zákazníka, ale kedy s tým začať a akým aktivitám sa venovať, aby bol rast CX vyspelosti kontinuálny.
Ak sa chcete dozvedieť viac, vypočujte si celú Michalovu prednášku v priloženom videu, alebo si stiahnite Štúdiu o stave CX na Slovensku v roku 2023, kde nájdete kompletné výsledky prieskumu spolu s konkrétnymi odporúčaniami pre každú úroveň CX vyspelosti.
Aby ste si mohli prezrieť tento obsah na našej stránke, musíte súhlasiť s používaním cookies tretích strán. Alebo môžete použiť link, ktorý vás presmeruje na nasledujúcu adresu: https://www.youtube.com/watch?v=ztcpBNyXBZQ
