Pri práci v byrokratickom alebo vládnom prostredí sa formálny tón a jazyk môžu líšiť od toho, ako ľudia medzi sebou bežne komunikujú. To vedie k problémom a frustrácii na strane používateľov, ktorí zažívajú ťažkosti pri prístupe k týmto každodenným, často povinným službám.

V LB* dobre rozumieme výzvam kvalitnej komunikácie, najmä v digitálnom svete expertných prostredí. Nemôžeme však očakávať, že naši klienti okamžite opustia staré zvyky a začnú používať jednoduchý jazyk. Obsah digitálnych produktov je neoddeliteľnou súčasťou každého dizajnu, a preto sa snažíme pôsobiť ako mediátor medzi organizáciami a používateľmi. Identifikujeme medzery, cez ktoré môžeme dostať jednoduchosť a jasnosť do digitálnej byrokracie. Čo teda môžete urobiť pre to, aby ste písali lepší, intuitívny UX text?

1. Nesúlad hlasu a tonality

Keď komunikujete s rôznymi publikami cez rôzne kanály, môže byť ťažké udržať konzistentný jazyk. Najmä keď texty bývajú písané tvorcami politík, odborníkmi na problematiku, ale aj dizajnérmi, marketérmi, dokonca vývojármi či biznis analytikmi. Jednotný hlas a tonalita sú nevyhnutné pre zachovanie dôveryhodnosti značky. Ak medzi nimi existuje rozdiel, môže to zmiasť a podkopať dôveru publika. Ale čo ak nie ste istí, ako definovať tón vašej značky?

Riešenie: Workshop na definovanie hlasu značky

Predstavte si, že vaša značka je človek, potom si zapíšte jeho osobnostné vlastnosti: ako sa správa v spoločnosti iných, aký má zmysel pre humor (ak nejaký má), a tak ďalej. Môžete popísať aj jeho štýl obliekania, záľuby, osobné preferencie, čokoľvek, čo vám pomôže charakterizovať jeho osobnosť a z nej vyplývajúci štýl komunikácie.

Napríklad hlas značky Microsoft je definovaný takto:

  • Vzájomní a uvoľnení – Sme prirodzení. Menej formálni, zakorenení v reálnych, každodenných rozhovoroch. Občas sme aj zábavní. (Vieme, kedy oslavovať.)
  • Struční a jasní – Ideme k veci. Píšeme s vedomím, že človek text najprv skenuje, až potom číta. Text musí byť v prvom rade jednoduchý.
  • Pripravení pomôcť – Ukazujeme zákazníkom, že sme na ich strane. Predvídame ich skutočné potreby a ponúkame správne informácie v správny čas.

Keď máte manuál pre hlas a tonalitu značky otestovaný a pripravený na použitie, distribuujte ho každému, kto vytvára obsah v mene značky. Či už sú to dizajnéri, copywriteri, editori, marketéri alebo dizajnéri. Z praxe potom zbierajte spätnú väzbu.

Ak nie ste istí, ako zrealizovať takýto workshop, môžeme vám s tým pomôcť.

2. Nekonzistentné UX texty

Často si v projektoch všímame, že rôzne kanály či produkty používajú odlišné prístupy k interpunkcii, skratkám, žargónu alebo technickým termínom, aj keď sú pod jednou značkou a sú určené pre rovnaké publikum. Rozličné označenia rovnakých vecí spôsobujú zmätok a nesúlad. Aby ste predišli takémuto chaosu, iniciujte snahu o štandardizáciu pravidiel vyjadrovania vašej spoločnosti.

Riešenie: Content style guide

Akí formálni chcete v textoch byť? Mali by ste používať slová "prepáčte" a "prosím" vždy alebo len občas? Všetko závisí od zhody vo vašej organizácii – medzi vami, vašimi kolegami a stakeholdermi.

Začnite dokumentovaním praxe, ako sa vaša spoločnosť vyjadruje dnes. Ak natrafíte na nekonzistencie, navrhnite pravidlo, ako ich podľa vás adresovať. Táto iniciatíva môže bežať aj bez toho, že by ste predtým zadefinovali hlas a tonalitu značky (bod 1), hoci mať takýto manuál je veľmi nápomocné. Ak si budete niečím neistí, prediskutujte navrhované pravidlá so zainteresovanými stranami, pričom si dajte pozor, že v organizácii máte určeného človeka, ktorý má posledné slovo.

Po dohode o pravidlách ich zdokumentujte. Jednoduchý zoznam s pravidlami je úplne postačujúci. Okrem gramatických pravidiel a formátov dátumu a času definujte, aký komponent použiť na vyjadrenie akého druhu správy. Napríklad jednoduché neutrálne oznámenie nechcete mať v červenom rámiku plnom výkričníkov. Písať UX texty bude pre vás s takýmto dokumentom oveľa jednoduchšie – poradí príkladom vždy, keď máte pochybnosti.

Príručka ako táto je živý dokument, je úplne v poriadku začať s menším počtom pravidiel (kľudne aj menej ako 10). Vždy ho môžete aktualizovať a doplniť.

3. Obsah neprispôsobený cieľovej persóne

Webové stránky nie sú knihy. Ľudia nečítajú každé slovo ani každé vetu, text rýchlo skenujú, aby našli informácie, ktoré hľadajú. Všeobecné pravidlo je sledovať kontext a dopad akcie, ktorú používateľ vykonáva. V byrokratickom alebo štátnom prostredí sa riadime pravidlom “čím väčší dopad, tým viac textu venujeme sekcii”. Hoci krátke texty sa čítajú lepšie, v niektorých situáciách používateľ potrebuje dôkladné potvrdenie a spoľahlivú informáciu.

Riešenie: Testovanie použiteľnosti

Po náročnom týždni dizajnového šprintu v Haagu s Európskym patentovým úradom sme uskutočnili používateľské testovanie, aby sme videli, ako právni experti interagujú s naším novým riešením. Aby sme jednu špecifickú konfirmačnú obrazovku vylepšili z hľadiska právnej procedúry, preformulovali sme neutrálne oznámenie na konkrétnejšie. Potvrdenie na obrazovke znelo: „Vaše podanie sme prijali. Prosím, počkajte, odpovieme vám čo najskôr.“

Až počas testovania sme zistili, že právnici venujú veľkú pozornosť detailom. Počas piatich sedení všetci respondenti pri tejto obrazovke zastali – a čakali na okamžitú odpoveď. Text hovoril, že odpovieme čo najskôr, ale v skutočnosti to mohlo trvať aj niekoľko týždňov.

Tento konkrétny príklad ukazuje, ako veľmi záleží na cieľovej skupine, pre ktorú text píšete. Nie každý stránku skenuje. Niekedy sa môžu odborní používatelia (právnici, vedci, lekári...) správať inak ako ostatné skupiny.

Nemusíme ani spomínať, že testovanie použiteľnosti počas dizajnového procesu ušetrí veľa neistôt a overí väčšinu hypotéz – vrátane testovania textov.

Zrozumiteľnosť môže existovať (aj v byrokracii)

Niekedy je v organizácii ťažké zmeniť status quo, pretože zapojení ľudia nevidia spôsob, ako by sa veci dali robiť inak. Jasný jazyk je však jedným zo stavebných kameňov prístupných produktov a služieb. Takže ak máte pocit, že vaši používatelia a zákazníci z toho budú benefitovať, neváhajte veci meniť.

Najprv urobte zrozumiteľnejšou komunikáciu so svojimi kolegami cez podporu spolupráce a zapojenie rôznorodých rol do procesu dizajnovania. Pri každom use case majte na pamäti cieľovú persónu a využívajte používateľské testovanie. A nezabudnite dokumentovať pravidlá a hľadať organizačnú zhodu. Ak vám pri tom viem byť akýmkoľvek spôsobom užitočný, spojte sa so mnou.