Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.
V poslednej časti nášho Minimum Viable Podcastu sme sa rozprávali s Evou Šípkovou z Alzy. Eva je Head of Customer Experience a v rozhovore odznelo množstvo dobrých nápadov o tom, ako sa jej podarilo získať kolegov z rôznych oddelení na svoju stranu. Epizódu si môžete vypočuť vo svojej streamovacej apke alebo si prečítajte prepis rozhovoru.
Jednou z tém, ktoré sme preberali, bolo hľadanie presahov medzi CX iniciatívami a prácou jednotlivých oddelení. Evin prístup je jednoduchý: "Mě pomohlo několik věcí. V první řadě uvědomění, že peníze nevytváří webová stránka, doprava, ani naši vývojáři. Na naše výplaty se skládají naši zákazníci."
Hľadanie spoločnej reči
Akonáhle si každý uvedomí tento podstatný fakt, ďalší krok je omnoho jednoduchší. Eva navrhuje nechať samotných stakeholderov v oddeleniach identifikovať metriky, ktoré sú podľa nich vo vzťahu k zákazníkovi dôležité. Vďaka tomu dokážu prevziať za túto metriku zodpovednosť a vy máte jasný cieľ, ktorý môžete merať.
A ako to môže vyzerať v praxi? "U finančního oddělení byla na začátku debata: ‘My jsme finanční oddělení, my nemáme se zákazníkem nic společného.’
Museli jsme zapřemýšlet, kde se to finanční oddělení zákazníka reálně dotýká a kde by mu mohlo poskytnout nějakou lepší službu.Vymysleli jsme metriku, kterou jsme pojmenovali Money delay index – popisuje, jak dlouho zákazník musí čekat na peníze, které mu náleží. Například když něco nechcete, vracíte to do Alza boxu. Stav ideál je: zabouchnu za sebou skříňku a v tu minutu dostanu zpátky peníze.
Na to pak finanční oddělení říká ‘Ale my musíme zkontrolovat, jestli ten produkt je skutečně dobře zabalený, jestli tam něco nechybí, musíme si říct, kudy nám platil, jestli to byla ta a ta banka…’"
Vcíťte sa do ich kože
Najlepším spôsobom, ako bojovať proti tejto neochote, je hľadanie spoločných presahov medzi výzvami manažérov a výzvami zákazníkov. Ak môžete dokázať, že zmenou procesu vyriešite problémy oboch strán, uvidia aj stakeholderi túto hodnotu.
V tomto prípade Eva pripomenula finančnému oddeleniu, že je aj v ich záujme poslať peniaze zákazníkovi čo najskôr. "Oni tam taky nechtějí mít čekající platby, nenapárované podle jejich finančních parametrů. A tak jsme se od šílených čísel dostali skokově k hodinám."
Toto je skvelý príklad dvoch na prvý pohľad nesúvisiacich vecí, ktoré sa vedia spojiť a vyriešiť navzájom. Ak dáte stakeholderom slobodu vybrať si metriky, ktoré sú relevantné pre nich, vytvoríte pocit vlastníctva a umožníte im prispieť k CX cieľom celej spoločnosti.
Hviezdy (a stakeholderi) sa musia spojiť
Či je už vaša organizácia na začiatku svojej CX cesty alebo ňou kráčate už dlhšie, odporúčame vám tri veci. Nájdite svojich ambasádorov zákazníckej skúsenosti, zapájajte stakeholderov pri nastavovaní metrík a neustále ukazujte hodnotu zákazníckeho zážitku naprieč firmou.
Z našej skúsenosti je dobrým zvykom informovať všetkých biznisových vlastníkov o dizajnovom probléme ešte predtým, než sa pustíte do výskumu a vývoja. Vďaka tomu dokážeme tvoriť riešenia, ktoré sú kvalitnejšie a aj ľahšie prijímané naprieč organizáciou. Vyskúšajte si to najbližšie tiež s naším kanvasom Definícia nápadu.
