Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.
Keď organizácia zapája zákazníkov do svojho service design procesu, prvá vec, ktorú zvyčajne robí, je používateľské testovanie. Štúdie použiteľnosti sú nápomocné na oboznámenie stakeholderov s momentami frustrácie, ktoré zažívajú ich zákazníci. Majú však isté limity, ktoré mnohí dizajnéri a manažéri prehliadajú. Ukazujú nám, ako by zákazníci mohli službu používať, ale zvyčajne nám nepovedia, či by zákazník danú službu vôbec chcel používať.
Ako testovať žiadanosť (ang. desirability)
Spôsob, ako zistiť dopyt po službe, by mal byť prispôsobený tomu, v akej fáze dizajnového procesu sa práve nachádzate. Tu sú niektoré tipy, ktoré vám pomôžu vyhodnotiť žiadanosť.
1. Skúmajte žiadanosť počas testovania použiteľnosti
Na začiatok môžete otázky o atraktivite testovanej služby zahrnúť do rozhovorov s používateľmi. Tým zabezpečíte, že účastníci testovania sa nebudú zameriavať len na použiteľnosť, ale aj na to, či vaša služba rieši ich problémy a potenciálne ich motivuje k jej zakúpeniu.
Na konci rozhovoru sa respondenta spýtajte, ako mu vaše riešenie pomáha v jeho probléme. Myslite na to, že je dôležité starostlivo vybrať testerov, ktorí skutočne čelia problému, ktorý sa snažíte vyriešiť.
Nedávno sme dizajnovali portál na pomoc sociálnym pracovníkom pri starostlivosti o zraniteľných jednotlivcov. Do testovania použiteľnosti sme zapojili sociálnych pracovníkov, ktorí sú v blízkom kontakte s tými, ktorí potrebujú pomoc. Keď boli v scenári vyzvaní, mnohí sa vyjadrili, že riešenie by im výrazne pomohlo v práci.
2. Prvé koncepty testujte s prihliadnutím na riešenie zákazníckeho problému
Úroveň spätnej väzby, ktorú dostanete, priamo súvisí s úrovňou detailov vašich prototypov. V úvodných fázach, predtým než začnete hodnotiť použiteľnosť, je dôležité zamerať sa na testovanie širokých konceptov, aby ste zistili, či vaše riešenie vôbec adresuje existujúci problém.
V tejto fáze je dôležité mať problém jasne definovaný a zamerať sa na vaše najrizikovejšie predpoklady, aby ste si overili, či vaši respondenti skutočne majú problém, ktorý sa snažíte vyriešiť. Zároveň získavate informácie o potenciálnych riešeniach. Buďte pripravení na testovanie viacerých riešení a nedržte sa iba jednej myšlienky.
Tip: Aj keď sú kvalitatívne dáta cenné, niekedy je na overenie životaschopnosti myšlienky prospešné skombinovať ich aj s kvantitatívnymi dátami. Na zvýšenie kvantitatívnej presnosti môžete uskutočniť prieskumy pomocou etablovaných metód ako jobs-to-be-done a KANO. Pomôžu vám kvantifikovať žiadanosť.
Nedávno sme spolupracovali s dovozcom horského vybavenia, ktorý predáva produkty priamo zákazníkom, ale zároveň dodáva aj maloobchodníkom. Na zlepšenie zákazníckej skúsenosti maloobchodníkov v rámci objednávacieho systému sme spustili kvalitatívne rozhovory, aby sme preskúmali ich výzvy a predstavili naše vlastné nápady na diskusiu. Následne sme uskutočnili komplexný kvantitatívny prieskum na overenie zhody našich navrhovaných riešení s identifikovanými problémami naprieč širokou škálou maloobchodníkov.
3. Spúštajte rýchlo, iterujte rýchlejšie
Je mylné si myslieť, že úspech je podmienený dokonalým produktom už od spustenia. V skutočnosti úspech spočíva v schopnosti rýchlo prijímať a spracúvať spätnú väzbu od zákazníkov a iterovať váš produkt.
Zatiaľ čo technický vývoj vašej služby môže vyžadovať čas, zber spätnej väzby od zákazníkov by ste nemali odkladať. Na výber správneho experimentu vám môže pomôcť náš Experiment toolbox.
Napríklad, úvodná stránka môže efektívne komunikovať vašu ponuku, vyhodnocovať záujem a budovať zákaznícku základňu bez toho, aby bola služba plne vyvinutá. Dokonca môžete zákazníkom ponúknuť možnosť prihlásiť sa na zoznam čakajúcich alebo si službu predobjednať, vďaka čomu zistíte, ako vnímajú hodnotu služby.
Spokojný zákazník je platiaci zákazník
Najúčinnejšia spätná väzba o ochote zákazníka zaplatiť za vašu službu sa objaví, keď ju spustíte. To, čo skutočne odlišuje vyspelé spoločnosti v oblasti CX, je ich zručnosť pri práci so zákazníckymi dátami a ich vedomie, že prvé dodanie služby predstavuje len prvý krok na dlhšej ceste k úspechu.
Keď zistíte, že vaše riešenie rieši skutočný problém, je vhodné začať rozmýšľať nad novými funkciami. Aby ste zistili ktoré funkcie pridať ako prvé, môžete využiť náš Assumption Mapper kanvas, s ktorým ich jednoducho spriorizujete na základe ich rizikovosti.
