Ako sme zákazníkom Orange TV uľahčili a urýchlili výber

V skratke

Služby

Dizajn digitálnych produktov

Odvetvie

Telco

Kľúčové slová

Ecommerce
Dizajn systém

O projekte

Trh s ponukou televíznych služieb je na Slovensku už niekoľko rokov pomerne saturovaný. Získať v tomto prostredí výraznejší podiel si vyžaduje nielen výnimočnú ponuku, ale aj jej zrozumiteľné podanie zákazníkovi. S využitím prístupu Content-First a komponentov vznikajúceho Design systému sme operátorovi Orange Slovensko pomohli s redizajnom webovej sekcie ponúkajúcej nové TV služby.

Výzva

Odkomunikovať kvalitnú ponuku služieb intuitívne a ľudsky. Vytvoriť zrozumiteľný dizajn v súlade s pravidlami dizajnovej stratégie a validovať nové komponenty vznikajúceho Design systému.

Riešenie

Rýchle prototypovanie vďaka existujúcej databáze komponentov Design systému. Uplatnenie prístupu Content-First, zásad User-Centered dizajnu a priebežné získavanie používateľskej spätnej väzby.

Dizajnová stratégia

Redizajnu webu s TV ponukou predchádzali hĺbkové rozhovory so zákazníkmi a analýza customer journey na predajných miestach Orange po celom Slovensku. Z výskumu sme pre operátora vytvorili podrobnú dizajnovú stratégiu, ktorá okrem iného definuje aj postup, ako by mal Orange ponúkať svoje služby v e-shope.

Zákazníci v predajniach nám počas výskumu prezradili, že podľa technických parametrov na webe nakupovať nevedia a mnohí týmto informáciám ani nerozumejú. Zvyčajný priebeh nákupu si preto vyžaduje aj návštevu predajného miesta, kde sa spoliehajú na vysvetlenie od predajcu a pomoc s výberom.

Hlavný princíp dizajnovej stratégie pre web Orange.sk: Zážitok používateľa z nákupu v e-shope by mal pripomínať zážitok na predajnom mieste.

S rovnakou hypotézou sme sa pustili aj do redizajnu online ponuky Orange TV. Stránka plná ťažko zrozumiteľných technických skratiek a FAQ sa navyše v mobilných zariadeniach nesprávala responzívne. To jej čítanie ešte sťažovalo a predaj televíznych balíkov tak prebiehal primárne v predajniach.

Online ponuka TV služieb pred a po redizajne

Kľúčový komponent

Aby sme zákazníkom uľahčili online nákup, v novom dizajne sme technické informácie obmedzili na nevyhnutné minimum. V úvodnej analýze sme u trénera predajcov zisťovali, s akými otázkami klienti prichádzajú najčastejšie a na akú argumentáciu zo strany predajcov reagujú najlepšie.

Guerrilla prieskum nám potvrdil, že väčšine zákazníkom pri zriaďovaní TV pripojenia nezáleží na prenosovej technológii (optická sieť, internet či satelit). V prvom rade chcú vedieť, ktoré riešenie je dostupné v mieste ich bydliska. Zaujímavým bolo aj zistenie, že sa nerozhodujú na základe konkrétnych TV kanálov, ale podľa ponúkaného obsahu (spravodajstvo, šport, dokumenty, atď.).

Sprievodca nikdy nedá negatívnu odpoveď. Vždy odpovedá kladne a ponúkne najbližšie dostupné riešenie.

Na úvod stránky sme preto navrhli kľúčový komponent - sprievodcu, ktorý na základe 3 jednoduchých parametrov (želaný obsah, adresa zriadenia a zariadenie, na ktorom bude zákazník program sledovať) okamžite navrhne najoptimálnejšie technické aj obsahové riešenie.

Technicky zdatnejší klienti si službu stále môžu vybrať manuálne na základe detailnej technickej špecifikácie.

Ukážka kľúčového komponentu - sprievodcu

Kľúčový komponent

Známym záberom z obľúbených filmov či seriálov rozumejú, na rozdiel od zložitých technických informácií, všetci. Aby sme v zákazníkoch vzbudili chuť objavovať ponuku, využili sme prístup Content-First a priamo pod sprievodcu sme umiestnili ukážky populárneho obsahu z vysielania. Vďaka nim si zákazníci ľahšie vyberú vyhovujúci TV balík.

Pri spustení sme chceli ponúknuť aj konzistentný zážitok z návštevy webu. Motív, ktorý zákazníka zaujal v online kampani a prišiel vďaka nemu na stránku Orange TV, bol totožný s hero bannerom v hlavičke. V kampani takto rotovalo niekoľko personalizovaných motívov určených pre rôzne cieľové segmenty.

Na webe sme zachovali aj odpovede na otázky, ktoré zákazníkov v predajniach zaujímajú najčastejšie. Vďaka zrozumiteľnosti predchádzajúceho obsahu však stačilo FAQ zminimalizovať a presunúť na koniec stránky.

Design systém

Online ponuka TV služieb Orange Slovensko je prvým projektom, ktorý sme vybudovali z komponentov vznikajúceho Design systému. Existujúce komponenty nám umožnili rýchlo prichádzať s dizajnovými riešeniam. Dokázali sme tvoriť aj niekoľko prototypov súčasne a priebežne ich validovať s používateľmi.

Na pilieroch dizajnovej stratégie vznikli aj nové prvky s cieľom priblížiť zážitok z online nákupu návšteve predajne. Existujúce aj nové komponenty sme poskladali do patternov a v ostrej prevádzke sme mohli otestovať ich účelnosť a zrozumiteľnosť.

Práca na tomto projekte pomohla vytvoriť robustný základ pre Design systém Orange Slovensko.

Martin Lancík

Head of Digital Marketing, Orange Slovensko

Niektoré z nových komponentov sa už po krátkej dobe osvedčili a stali sa ďalšou súčasťou Design systému. A vďaka tomu, že systém neobsahuje iba knižnicu, ale aj dokumentáciu, sú pripravené na okamžité použitie v iných projektoch.